基于精益-六西格玛的车险理赔服务优化研究.pdfVIP

摘 要 摘 要 随着我国车险业务的不断发展，车险理赔服务中存在的问题也逐渐凸显，主 要表现为定核损及核赔阶段的责任认定存在争议、理赔时效慢、理赔金额难以达 成一致、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等一系列的问题，制 约着财产保险公司效益的提升以及影响了客户的忠诚度。因此提升理赔服质量成 为财产保险公司理赔管理的重要关注点。虽然当前保险公司车险理赔指标众多， 但并没有科学的方法和工具对理赔指标进行有效的分析，导致指标的运用效率较 低，也难以从根本上找到公司自身内部车险理赔管理中具体的“痛点”，影响了 保险公司对于车险理赔的管理进行有针对性的改善，影响了管理效率以及服务质 量的提高。 本文在综合国内外对于精益-六西格玛应用于服务业的研究基础之上，创新 性的将精益-六西格玛理论引入车险理赔服务的管理过程中，从当前车险理赔中 存在的问题、精益-六西格玛管理法应用于车险理赔服务的优势等分析其对于提 升车险理赔服务质量的必要性及可能性，并提出精益-六西格玛改进车险理赔服 务的具体方法，改进形成车险理赔服务管理的DMAIC Ⅱ模型。以具体保险公司的 车险理赔业务为例，展示了如何应用 DMAIC Ⅱ模型从准备、界定、测量、分析、 改进、控制六个阶段分析车险理赔服务的过程，利用六西格玛工具、精益思想对 理赔指标及客户满意度进行量化分析。通过分析得出的结论主要有以下几点：影 响客户对车险理赔满意度的因素主要有赔偿金额不合理、定损点分布不合理、理 赔各环节的处理时效较慢，核价、核赔、核损环节存在浪费等问题；该保险公司 结案率的西格玛水平在2.23 左右，距离六西格玛的水平仍有较大差距，结案周 期的过程能力仍处于中等风险，仍需要强化服务质量和服务过程检查，偏差估损 金额与实际偏差较大，估损工作人员的专业水平有待提高；通过精益六西格玛管 理法更加精准的确定了当前车险理赔管理及服务的水平,并针对存在的以上问题 通过优化理赔流程、减少浪费、完善理赔系统等进行了改进并定期更新测量了理 赔指标的变化。 因此保险公司应采取有针对性的措施加强车险理赔服务管理，提高服务质量。 主要包括：提高理赔工作人员的专业水平、优化车险理赔流程、改变车险理赔的 i 基于精益-六西格玛的车险理赔服务优化研究 管理方式、加强风险管控、建立车险理赔服务考核激励机制、加强线上理赔平台 建设几个方面。 关键词：车险理赔；精益-六西格玛；服务质量优化；客户满意度 ii 目录 目 录 摘 要 i ABSTRACT iii 第一章 绪论1 1.1 研究背景和意义1 1.1.1 研究背景 1 1.1.2 研究意义 1 1.2 文献综述2 1.2.1 车险理赔服务特点研究 3 1.2.2 车险理赔服务质量评价方法研究 3 1.2.3 精益-六西格玛管理法在保险服务业的研究 4 1.2.4 文献评述 5 1.3 研究思路和方法5 1.3.1 研究思路 6 1.3.2 研究方法 6 1.4 创新点与不足之处6 1.4.1 创新点 6 1.4.2 不足之处 7 第二章 相关理论概述8 2.1 精益-六西格玛管理8 2.1.1 精益管理理论 8 2.1.2 六西格玛理论 9 2.1.3 精益-六西格玛管理理念 12 2.1.4 实践应用 13 2.2 车险理赔服务14 2.2.1 车险理赔服务的概念 14 2.2.2 车险理赔服务的特征 15 2.2.3 车险理赔的在车险业务中的意义 16 2.3 车险理赔服务质量优化 16 2.3.1 服务质量 16 2.3.2 质量管理 18 2.3.3 保险理赔服务质量优化 19 2.4 本章小结19