如何做好商业银行客户经理.pdfVIP

（一）现代商业银行客户经理与传统专业外勤的主要区别 商业银行客户经理作为银行金融产品的营销人员，负责建立与维系银行与 客户的关系。客户经理实际上是用来为客户服务，为银行谋效益的。他们直接 面对客户，同客户打交道。他们需要掌握全面的银行知识与技能，他们应该能 够站在比较高的角度测度客户需求，并满足客户需求。商业银行客户经理作为 商业银行的营销管理人员，打破了过去传统的按专业、按行业分工的客户管理 模式，采取一体化综合性服务，满足客户多元化的金融需求。因此，银行客户 经理与传统专业外勤相比，其特征主要表现在： 1.综合性 （1）服务对象的综合性（包括各个行业、多种类型的零售市场的客户和公 司市场的客户）； （2）客户金融需求的综合性； （4 ）客户经理营销手段的综合。 2.服务性 （1）全新的客户服务理念（实际上，理念是最基本的。银行树立这种理念 也是非常必要的。）； （2）全方位的客户服务内容（不仅要做好传统的服务，而且也要做好知识 服务）； （3）现代化的服务手段。 3.开拓性 （1）客户市场开拓。要培植和扩大优质客户群，及时调查客户金融需求， 发掘潜在的客户市场。 （2）金融产品营销开拓。尤其是金融产品的营销；参与金融新产品的开 发。 1 / 11 4.知识性 （l）客户管理的知识性； （2）服务内容的知识性。 （二）现代商业银行客户经理应具备的基本素质 1.客户经理的任务 谁来做客户经理，谁能做好客户经理，是一个最基本的问题。目前素质问 题在很多行业被提出来。 做好客户经理的前提是对客户经理的任务要有一个基本的了解。一般来 讲，客户经理的主要任务是： （l）联系银行与客户的主要桥梁。这是最基本的。因为客户经理是一个流 动的银行； （2）为客户充当财务参谋； （3）研究分析客户的需要并提供解决的方案； （4 ）争取银行资源以及解决客户的需要。如人才和客户资源； 客户与银行的关系依据忠诚度高低，可依次划分为非合作型关系、普通型 关系、合作型关系和伙伴型关系。 作为客户经理必须在思想上高度重视客户关系的维护，时刻躬身入局，把 握客户关系变化的方向，突出有利因素的影响，限制消极因素带来的损害。基 本目标是培养合作型客户和伙伴型客户，加强客户关系管理。 所谓客户关系就是指对客户关系所进行的计划、检查、分析、调整等一系 列管理行为。一般包括三个阶段： （1）计划阶段 2 / 11 提出一定时期内提高客户关系忠诚度的具体目标、具体措施、实施进度等 计划。因不同的客户关系其差异性较大，计划的时期也不应相同，如一个月、 一个季度或一年。 （2）实施阶段 由客户经理牵头全面实施客户关系计划。 （3）检查阶段 即通过定期或不定期对客户关系的状态进行检查，量度评出客户关系的忠 诚度，明确客户与银行关系的类型，再制定下一步的针对性策略。检查客户关 系状态的方法较多，但比较常用的有： 关系现状动态对比法、突出因素重点分析法、 SWOT分析法等。由所谓 SWOT分析法是指对影响客户关系忠诚度的因素，按照 Strengths （优势）、 Weakness （弱势）、opportunities （机会）、Threats （威胁）四个方面进行分 析，从而找出问题和提出对策的综合方法。（注： SWOT是这四个单词的缩写） 2.客户经理关系管理技巧 客户经理客户关系管理技巧主要有： （1）慎重选择伙伴客户。伙伴客户就是指建立在根本利益相同、谋求长远 合作、具有整体性联系基础的目标客户。客户经理在选择伙伴客户时，必须持 谨慎态度，防止盲目乱选，导致资源浪费。数量规模必须与自身的经营能力相 适应，并且要特别注重对客户风险的评价； （2）积极拓展合作客户。合作客户实际就是伙伴客户的基础，合作客户进 一步发展的结果就是伙伴客