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运维服务质量管理制度 运维服务质量管理制度 5 5 XXX有限公司 运维服务质量管理制度 文档编号 ITSS-8-01 密级 内部公开 版本号 VI. 0 受控状态 受控 作者 XXX有限公司 发布日期 X年X月X日  修订记录 版本号 修订内容 修改人 修改日期 审核人 VI. 0 创建 XXX X月X日 XXX 目 录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 1目的 3 2范围 3 \o Current Document 过程重要控制点 3 \o Current Document 过程测员指标 3 3质量策划 3 质量目标 3 \o Current Document 质量方针 3 4侦量跟踪、检查和监督 4 跟踪机制 4 \o Current Document 检杳机制 5 \o Current Document 监唇机制 5 \o Current Document 5持续改进 5 \o Current Document 6相关文档 6 1目的 服务性企业经营的最高目标是让客户满意，使企业获利，而客户的满意度源 于他们对服务质量的评价，为了提高服务质量，根据现有的成熟管理经验，特制 定了符合管理需要的制度来管理运维服务质量，对运维服务质量进行规划跟踪、 监督和检查执行情况。 2范 本管理制度适用于全公司。 过程重要控制点 定期检查的执行，数据采集的可靠。 过程测量指标 测量指标参见《运维服务KPI指标体系》。 3质量策划 质量目标 ＞建立流程化、规范化的运维服务能力管理体系，每年在年度服务管理计 划制定当年的具体质量指标，具体制定的KPI指标参见《运维服务KPI 指标体系》。 ＞用过程方法来跟踪并确保SLA各项指标的完成，保证效率和服务水平。 ＞每年安全事故的发生为0。 ＞与客户的关系保持畅通，客户满意度达到80分或以上（满分100分）。 质量方针 ＞遵守国家的各项法律法规要求，同时利用法律法规来保护相关的利益。 ＞各部门严格按照运维服务能力管理体系中的过程和规范进行各相应工作 的开展。 ＞遵循PDCA的持续改进机制，不断优化和完善过程和规范，持续改进IT 服务能力管理体系。 ＞建立过程岗位职责、责任人和绩效评价的对应关系并落实到计划中去跟 踪；定期评估过程和规范的执行效果，记录评估结果、制定相应的改进 计划。 ＞实行IT系统的规划、建设与运行维护相分离，运行操作与维护相分离的 策略。 ＞实行从“以人驱动”，到以“过程和规范驱动”的转变，减少人的因素， 提高过程和规范的执行效率。 4质量跟踪、检查和监督 跟踪机制 运维服务内容 跟踪时间 成果物 提交人 每季度对运维部的业务、流 程、资产和每月重点工作情 况进行汇总 季度初 季度总结报告 运维经理 每周服务台对受理用户的服 务请求情况的统计 周五 受理情况统计表 质量部长 对于用户的服务请求处理完 毕后，服务台电话进行回访， 调查用户满意度 服务请求或事件得 到解决关闭前 回访满意度记录 质量部长 每次服务结束后，客户需要 对服务进行评价，并记录在 案，现场服务后客户需在现 场服务确认单上签字，对其 服务工程师进行满意度评分 现场服务结束后 服务确认单 高级技术专员 项目主管对重点用户的拜访 每季度一次 月度服务沟通表 项目主管 对用户的满意度调查 每半年一次 满意度调查表 运维经理 调查SLA达成率是否能够满 足，并尽可能挖掘新的服务 进行满意度调查和 拜访用户时 服务目录达成反馈表 项目主管 检查机制 一、 季度检查 1）每季度对运维现场的环境卫生、言行规范、着装规范及工作记录进行检 查；组织相关部门和负责人对存在的问题进行分析。 2）对各运维项目监控指标设定的完整性情况和记录检查。 二、流程执行情况的检查 研发部质量管理组对运维部每季度事件、变更、问题执行情况的检查分析。 三、 对项目主管工作的监督检查。 4.3监督机制 一、 由研发部质量管理组负责监督质量管理目标和方针的执行情况。 二、运维服务交付物的监督由研发部质量管理组负责，运维部及各项目 组依据运维服务质量要求提交运维服务相关报告和文件。 三、山研发部质量管理组负责测量运维服务质量指标达成率，依据服务 质量指标体系对指标达成率进行测量，以提升服务质量。 四、 山运维部根据《客户满意度调查管理制度》定期进行用户满意度调 查，并形成报告。 5持续改进 为了检查和评价IT服务质量管理目标的完成情况，因此必须根据《内部审 核控制程序》，定期对IT服务质量管理目标的完成情况进行统计和分析，并评估 是否达到了该目标，以及提出改进方法。 为了确保IT服务质量管理方针的落实，因此对质量方针必须强制执行，而 且根据《服务管理评审控制程序》对质量方针每年应重新