让服务充满“创意”.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 让服务充满“创意” 酒店服务有特别性、敏捷性及科学性，一般来讲，在培训员工做好服务工作时，都注意让员工把握敏捷性，要擅长观看，主动、热忱、周到，发挥潜能，做好个性化服务。  在个性化服务的基础上，我们还提倡创意服务，即摒弃墨守成规、教条式的服务，用真心和真诚来服务。  创意服务的内涵是全部员工都要专心投入工作，了解客人、观看客人，体会到客人的感受，从而爱护入微地为客人服务。在硬件设施上，要依据自身条件，借鉴别人的特长，同时富有创意，给客人以新、奇、特的感受，而不能一看到人家安装摆设有特色、有新意，就照搬照抄，这样“新”的也会变“旧”的。  在对客服务中，创意显得更为重要。创意来自于观看、灵感、机敏和微小。我们通常讲服务要细化、活化、个性化，“细化”为观看动态，“活化”和“个性化”则必需具在过硬的员工素养，从而迸发灵感。例如，员工在接待客人时，斟上一杯菊花茶，客人说给换一杯绿茶，员工做到了。客人下次来时，假如员工主动端上一杯绿茶，客会定会满足，这就叫个性化服务。假如员工不留心，仍旧是给这位客人端上菊花茶，那宾馆的服务和培训就是失败的。  从这一点上说，宾馆必需建立客户档案，员工大脑里的“活动档案”尤为重要。把这些“活动档案”挖掘出来，以达到信息资源共享的目的，才有个性化的体现，在服务中才能主动出击，富有创意。创意不能一概而论，而是要面对每一个详细而不同的客人去做。  在创意服务的动作中要抓好培训，利用典型案例引路，使员工简单接受。这就要求员工做好当日服务活动日记，回顾当日工作的好与坏、错与对，成为员工的服务档案，可以在公示栏里公布优秀案例，以便共同借鉴和进步，对好的创意服务宣传、嘉奖，要做到常抓不懈，作为每日例会中部门经理的研究课题等。  为了长期保持员工的创造性，可以考虑将创意服务与绩效挂钩。制定年度服务细则及VIP客人接待程序，建立优质服务嘉奖制度，执行部门的年度经营责任制，实行月工作绩效挂钩，把服务与效益有机结合起来，积极推行奖勤罚懒