让服务回归自由.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 让服务回归自由 很长一段时间里，各行各业的生产经营者们纷纷沉迷于标准，于是企业以ISO9000作为提升的平台，环保以ISO14000作为指针，汽车行业形成了ISO/TS16949标准，职业安全卫生方面产生了OHSAS18000标准，这些经过专家学者们总结制订出来的标准规范了一个行业的发展，从中受益者很多。旅游饭店业也有了星级规范标准，意在为饭店服务人员的动态服务过程量身定做一套服务方式和方法，它好处显而易见，可以使服务变得更规范、统一。有不少饭店在制订标准时，规定在什么时候必需用何种表情，表情也有规定的标准，一定的场合用固定的称呼，某种状况用某种服务方式，这在一定程度上制约了服务人员的敏捷性，很简单使服务人员依据标准供应程式化、傻瓜式的服务。比如：餐饮值台服务员，标准里要求客人用餐时非常钟要换一次骨碟，于是服务员的关注点往往放在了时间上，却忽视了现场的状况，客人兴起刚要举杯时，服务员一句：对不起，打搅了，为您换骨碟。把客人的兴致都赶跑了，很明显，这样的服务结果并不是管理者和顾客所需要的。微笑的标准是露八颗牙，但没有人会介意究竟露了几颗牙，他们更关注的是你是否笑得自然，真实。  饭店服务是一个繁琐、动态的、不可预估和复制的过程，服务者在服务过程中所遇到的情形是各不相同的，假如单一地根据标准去做，不仅抹杀了服务员的积极、创造性，而且许多服务会适得其反。我认为，酒店管理者在管理过程中，不能仅限于要求服务人员按其制订的标准去做，更要鼓舞他们在标准的基础上举一反三，给服务员更多的自由度，依据此情此景，即兴发挥，胸怀“一切为了顾客满足”的理念，为客人供应最恰当、最需要的服务。  “最美的服务是在最恰当的时候，用最恰当的方式，给顾客供应最想要的服务”已成为各饭店共同的追求，饭店业的规范标准固定重要，制订并严格的执行它，可以使一家服务水平很差的饭店起到立竿见影的作用，短时间内走上规范有序发展的轨道，但因行业的特别性，制订的标准不可能攘括全部的服务过程，为了顾客满足这一目标，在更多的时候服务人员需要跨越标准和规范的束缚，需要上级赐予更多的自由度供应不可替代的服务，服务需要标准，更需要自由，让服务回归自由，服务将变得更美好！  （江心海景大酒店人力资源部供稿）