物业服务过程和服务监视测量控制程序.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 物业服务过程和服务监视测量控制程序 物业服务过程和服务的监视测量掌握程序  1.0目的  对质量环境管理体系服务过程进行监视测量，以确保和验证服务的符合性。  2.0范围 适用于对质量环境管理体系服务过程持续满意其预定目的的能力进行确认，对服务所需选购物资质量，分包服务质量进行监视和测量。  3.0职责  3.1品质督导负责对服务过程质量的监视和测量。 3.2各部门负责对本部门服务所需选购物资的监视和测量，对本部门服务质量进行自查。  4.0工作程序  4.1服务过程的监视和测量 4.1.1各相关部门负责识别需要进行监视和测量的实现过程，它包括质量环境管理体系各个过程，也包括公司依据物业服务特点策划的各过程和子过程，也就是质量环境管理体系和服务供应的全过程。  4.1.2过程持续满意预定目的的能力，是指服务实现过程并使其满意要求的本事。  4.1.3与质量环境管理相关的各过程依据公司目标进行分解、转化为本部门过程的目标，执行《管理体系策划掌握程序》、《质量与环境方针目标指标掌握程序》中对目标分解的有关规定，为保持目标的顺当完成采用服务质量检查与考评方法进行过程的监视测量。 4.1.4服务质量检查与考评分公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。  4.1.5内部对服务质量的检查与考评。  4.1.5.1服务质量的日常检查与考评 管理处依照各部门的服务规范，对各部门日常的服务质量进行检查与评分，一般每周检查一次，填写相应的《管理服务日检记录表》对查出的问题应准时采取纠正措施执行《不合格掌握程序》和《改进纠正和预防措施掌握程序》的有关规定，公司品质督导组织综合部、管理处等负责人每月对各部门服务质量进行一次抽查考评，详细执行《品质管理部管理服务监督检查作业规程》  4.1.5.2每月初各部门将本部门的《管理服务日检记录表》上报品质督导，品质督导结合公司对各部门的抽查考评进行综合分析，编制《管理服务检查状况汇总表》确定成果，分析问题原因及应采取的纠正预防或改进措施。  4.1.5.3服务质量的年终考评：年终时品质督导依据各部门工作计划完成状况及每月《管理服务检查状况汇总表》对各部门服务质量进行年终考评，编制公司《年度管理服务报告》报管理者代表审核总经理批准，对存在的问题准时采取纠正预防措施。 4.1.6外部对服务质量的检查与考评。  4.1.6.1管理处依据管辖区物业实际服务水平和建设部《全国优秀管理住宅小区标准》申报参与省、市国家优秀物业管理小区的评比。申请参评前：  a)品质督导组织各部门根据申报的考评标准进行自检准时纠正存在的问题。 b)各部门对各服务过程进行检查，发觉问题准时改进。  4.1.6.2由品质督导组织每半年对业主住户发放《顾客满足度调查表》，调查顾客满足度并进行统计分析。  4.1.6.3定期接受认证机构和上级物业管理部门的监督抽查，准时改进检查发觉的不合格。 4.2选购物资的监视测量。  4.2.1需选购服务用品的部门负责编制各类选购物资检验规程，明确抽样方案、检验项目、检验方法、推断准则，使用的检测设备等。  4.2.2选购人员依据《选购计划》或《紧急选购申请》要求对选购回来的物资，填写《入库单》交库房。仓库管理员通知所需物资部门质量检查员按检验规程要求进行检测合格后办理入库手续。 4.2.3一般物资验证依据状况可按选购计划或合同要求采用核对品名、规格型号、数量、外观检查和合格证检查产品保质期、产品标识、产品说明书、生产厂家等方式进行，有些从外观无法推断质量的物资，采用试用和测量方式进行检验和试验。  4.2.4对选购物资检测后，检验人员将结果填写在《检验报告》上注明检验结论，检验员签名，交仓库保管员存档。只有检验验证合格的物资才能入库并用于服务中，不合格品由库房保管员通知选购员按《不合格掌握程序》执行。  5.0支持/相关文件 《不合格掌握程序》  《改进纠正和预防措施掌握程序》  《数据分析掌握程序》 《选购掌握程序》  《选购产品检验规程》  6.0记录 《管理服务日检记录表》  《管理服务检查状况汇总表》  《年度管理服务报告》 《选购计划》  《紧急选购申请》  《顾客满足度调查表》