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PAGE 1 PAGE 1 物业礼仪培训：电话礼仪 物业礼仪培训：电话礼仪  随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很简单，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简洁，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。  一、电话的基本礼仪  （一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、美丽的招呼声，心里一定会很开心，使双方对话能顺当绽开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要略微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清楚、动听、吐字悦耳，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。  （二）要有喜悦的心情  打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 （三）清楚明朗的声音  打电话过程中肯定不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也能够“听”得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能留意自己的姿态。  （四）快速精确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应精确快速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会非常急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，四周没有其他人，我们应当用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应当拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应当养成的。假如电话铃响了五声才拿起话筒，应当先向对方赔礼，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会非常不满，会给对方留下恶劣的印象。  （五）专心清晰的记录  随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是非常重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 （六）了解来电话的目的  上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都非常重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应专心记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。  （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。  二、使工作顺当的电话术  （一）迟到、请假由自己打电话； （二）外出办事，随时与单位联系；  （三）外出办事应告知去处及电话；  （四）延误访问时间应事先与对方联络； （五）用传真机传送文件后，以电话联络；  （六）同事家中电话不要轻易告知别人；  （七）借用别家单位电话应留意 一般借用别家单位电话，一般不要超过非常钟。遇特别状况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。  公务员礼仪修养之语言礼仪规范谈话礼仪  语言文字，是人类用以表达思想、交流情感、沟通信息的特有工具。在日常工作与生活里，基层公务员不仅需要具备一定的语言文字的使用能力，而且还必需以此作为自身最为重要的交际工具。 俗话说：“言为心声”，“字如其人”。在平日运用语言文字时，基层公务员必需对其多加要求，恪守成规。所谓语言礼仪规范，指的就是基层公务员运用语言文字不能不遵守的一些成规。  详细而言，语言礼仪规范实际上体现于两个相互关联的不同方面。一方面，它对基层公务员“说什么”、“写什么”有所规范，此即所谓“内容美”。另一方面，它对基层公务员“怎样说”、“怎样写”也有所要求，此即所谓“形式美”。  运用语言文字时，基层公务员不能忽视其“内容美”，因为离开了内容，其详细内容便无本可依。与此同时，对其“形式美”也应高度关注，因为内容体现于形式，形式表现内容。完全忽视了形式，语言文字的“内容美”便无从谈起。总而言之，基层公务员对语言文字的“内容美”与“形式美”应赐予同等重视。