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优品课件 基于顾客满意理论的高校共青团服务凝聚的研究 内容摘要 本文将顾客满意理论引入高校共青团工作，旨在建立以团 员青年满意为导向的高校共青团服务模式， 转变高校共青团服务的观 念与意识。通过建立 CYLmembers-CSI模型（高校共青团服务工作的 团员青年满意度测评模型） ，评价团组织的服务工作状况，进一步提 高团组织的服务水平，进而增强团组织的凝聚力。 关键词 共青团 服务凝聚 顾客满意度 测评模型 一、研究的背景 与概况 顾客满意理论作为一种管理理论， 从根本上改变了企业的经营观念和 管理方式。 高校共青团组织加强服务凝聚， 也可以借鉴和运用顾客满 意理论，改变传统的服务观念、服务方式、管理组织等，这对于增强 高校共青团凝聚力具有重要意义。 （一）顾客满意理论简介 顾客 （服 务接受者） 是服务性组织赖以生存的基础， 顾客对组织提供的服务的 满意程度及其对服务的各方面因素的感知， 对于提高服务质量具有重 要价值。 顾客满意（ Customer Satisfaction ，简称 CS）的概念是 20 世纪 80 年代由美国消费心理学家提出来的。 ISO9000标准的 2000 年版通篇强调“顾客满意”， 标志着“顾客满意”已成为全世界各级 各类组织管理质量追求的根本目标。 顾客满意的指导思想是将顾客需 求作为企业进行产品开发或者服务设计的源头， 在产品功能设计、 价 格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求 为导向，最大限度的使顾客感到满意。 其目的是提高顾客对企业的总 体满意度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。企业要及时 跟踪研究顾客对产品或者服务的满意程度， 并以此为根据设定改进目 标，调整营销措施，在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增 强竞争能力。 顾客满意理论已在许多国家的企业中得到很好的运用 并获得成功， 并很快从企业领域扩展到公共事业、 政府部门等其他领 域。 （二）高校共青团在服务中应用顾客满意理论的意义 高校团组 织服务的顾客主要是广大青年学生， 企业界“顾客是上帝――组织依 存于顾客”的共识对高校共青团组织加强服务凝聚也是适用的。 因此， 在高校共青团组织服务工作中应用顾客满意理论很有必要， 并具有积 极的意义。 第一，有利于高校共青团组织凝聚力建设。一个缺乏凝 优品课件 聚力的团组织， 在联系青年时就缺乏吸引力， 在面向社会时就缺乏影 响力，在服务大局中就缺乏战斗力。 服务凝聚是建设一个有凝聚力的 共青团的重要组成部分， 团组织要把服务青年作为凝聚力建设的切入 点和突破口，通过增强服务能力，推动高校共青团组织的巩固、调整 和发展，构建起紧密联系青年学生的新型纽带。 第二，有利于建立 以团员青年满意为导向的共青团工作机制和服务项目。 高校共青团的 服务工作包括思想政治教