2021年如何更好地提高患者满意度.pdf

如何更好地提高患者满意度 在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地 进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度 对于医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才 能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾 客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。 所以，抓好“提 高患者满意度”的工作，既可以提高医护人员的工作技能和素 养，避免医疗差错， 减少医疗纠纷； 也能提升医院的知名度， 加快医院效益的发展。下面我就如何来做好这一工作，说说 本人的几点见解，希望与大家共同成长，如有不妥之处，敬 请大家批评指正。 一、提升服务理念，增加患者满意度。 对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念， 医院其实是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人 之间 ,医院的员工不仅要会看病 ,也需要掌握与人打交道的技 巧 ,这就是服务行为的体现 ,医疗和服务二者同时发生且不可 分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特 殊性，首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高，必 需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次 .风险较大， 因为它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非 常复杂的，有人群的共性，又有每个人的个性，一旦出现差 错，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的服务行业 1 - - - - - - - - - - - - - 精品pdf资料 可编辑资料 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - - - - - - 那样承诺提供与花费呈比例的服务，因为人的生命和健康是 无价的， 无法用金钱来衡量， 而且不管社会发展到什么程度， 医学“救死扶伤”的根本宗旨不能变， 对于需要医疗救助的人， 不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特 殊，它还是属于服务行业，服务行业的宗旨就是使被服务的 对象满意。 其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看 好，得到一个理想的服务，只要我们能够满足这两点，就能 得到病人的满意。 有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候” ，其实 没有一个病人来医院是为了找茬的，如果他有怨言，那一定 是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是 为病人服务这一理念，并形成一种真正的服务文化，在医院 服务中时时表现出一种“发自内心的主动” ，“以病人为中心”成 为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通， 及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房，病 情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等，加强患者 对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳的心理、 生理状态接受治疗。 二、加强医患沟通，增加患者满意度。 与患者进行有效、良好的沟通是现代医生