怎样保持微笑服务？.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 怎样保持微笑服务？ 怎样保持微笑服务？  一、我欢乐，所以我笑；我笑，所以我欢乐  人一快乐就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不快乐时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。  但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影响心情。  （1）假如一个人强迫自己做出快乐的动作（呼吸匀称，全身放松，走路轻快），几分钟后会觉得快乐。  （2）同样地，假如一个人强迫自己做出不快乐的动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸），几分钟后便会有不快乐的感觉。  故我欢乐我就笑，我笑我就欢乐。这是每位员工需要熟悉的观点。  二积极乐观的心情  很多人会因为生活中的小事而苦恼一成天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增加苦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨——祸不单行”，不划算啊。  有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是卖饮料的，二儿子是卖伞的，她成天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为饮料卖不出去了；天一放晴，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天快乐的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告知她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子快乐，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子快乐，因为他可以卖饮料了。在哲学家的开导下，老太太以后每天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。  三、隐蔽一切不开心  人有喜怒哀乐，生活在世，难免会遇到烦心事。当在做服务工作时产生不开心的心情时，不妨暂且把它看成是在演戏以期快速调整自己的心情：营业大厅是戏台，服务人员是演员，顾客则是观众。演戏的规则是：演员要擅长演技，剧情需要演哭，他就得一把鼻涕一把泪的，剧情需要演笑，他得立刻破涕为笑。观众喜欢看什么，演员就演什么，观众喜欢喜欢看哭，他就得演哭，观众喜欢看笑，他就得演笑。在服务这场“戏”中，作为“观众”的顾客喜欢看什么？是笑还是哭？当然是笑了。作为“演员”的服务人员得抛弃一切多愁善感，伪装一下自己不开心的心情和忧愁的表情，将自己装扮成一个“白脸小生”，等“戏”演完后，卸下“妆”，洗把脸，露出最真实的自己，躲进被窝里重温当天的忧愁和苦恼，即使是泪满襟也无伤大雅。