首先需要阐明一个店铺立场.docxVIP

淘宝客服工作总结 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容 有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容 要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完 善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、 负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样 可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的 商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重 要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经 验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购, 售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要 必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提 高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这儿个方面。在 打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复 可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回 复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间 回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一 时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回 答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的 跟客人周旋，既能保住价格堡垒乂能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再 降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少, 无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 入职一个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容 有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容 要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完 善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、 负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样 可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的 商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解 答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重 要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经 验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购, 售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要 必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提 高客单价。 其实说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单 的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分 寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即 使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾 客沟通的时候，必须注意一下儿点。 第一、不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑 三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易， 而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。 即使我们在线下很生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐 心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的 要求。 第二、不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电 脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一 种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我 们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从 而成为下一次交易的铺垫。 第三、不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可 采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我 们?您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与 客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊 心的。 第四、推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认 为实现双赢