客户投诉处理流程和技巧.pptxVIP

客户投诉处理流程(liúchéng)和技巧 --完善的客户投诉体系  ;主 要 内 容;N;目的： 及时有效地处理客户的投诉，建立客户投诉管理系统，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善公司(ɡōnɡ sī)的经营管理和业务动作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。;适用范围： 处理客户投诉应遵循(zūn xún)的工作管理程序。;客户投诉(tóu sù)的分类：;按客户投诉的严重程度可分为： 轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔??客户投诉，此类投诉不属于本流程范围，可由相关(xiāngguān)人员根据实际情况处理。 严重投诉——一般指当场不能解决的投诉，此类投诉需要相关(xiāngguān)部门协作，应严格按有关流程处理。 ;接待投诉(tóu sù)和判断投诉(tóu sù);确定(quèdìng)投诉处理责任部门;责任部门分析投诉原因(yuányīn) 提出处理方案;提交(tíjiāo)主管领导批示 并同客户协商一致;实施(shíshī)处理方案，处罚直接责任者，回访客户，收集-----反馈意见。;对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出(tí chū)改进对策， 不断完善公司的经营管理和各部门业务运作，以提高公司的客户服务质量和服务水平，降低投诉率， 从而让公司迈入良性发展轨道。;投诉处理(chǔlǐ)的技巧;投诉处理(chǔlǐ)的原则;投诉(tóu sù)处理的技巧;投 诉 的 受 理;投 诉 处 理 的 要 点;投 诉 的 处 理;投诉处理(chǔlǐ)的意义;投诉(tóu sù)处理的价值意义;投诉处理(chǔlǐ)的意义;投诉(tóu sù)处理的心理准备;投诉(tóu sù)处理的心理准备;;;客户投诉的处理原则 顺序原则 先处理感情，再处理事情 寻求双方认可的服务范围 不做过度承诺 交换条件，力争(lìzhēng)双赢;接待(jiēdài)原则：;“五个一”接待(jiēdài)技巧 ;“五个一”接待(jiēdài)技巧;现代企业(qǐyè)市场营销基本要素从原来的4P变为4C;推销(tuīxiāo)/销售观念与营销观念的对比;为什么要优质(yōuzhì)的服务; 服务(fúwù)的意义：;好顾客(gùkè)的自白书;客户(kè hù)抱怨歌; 好的服务(fúwù); 不好(bù hǎo)的服务; 为什么会失去(shīqù)客户-----;顾客(gùkè)满意：;顾客(gùkè)不满意：; 服务(fúwù)的多层次：;客户(kè hù)价值分析; 满意忠诚(zhōngchéng)的客户;安全 （一份安定 的工作等）;需求(xūqiú)的冰山;客户(kè hù)满意——CS; 达到(dá dào)顾客满意的方法;客户(kè hù)永远是对的吗？; 处理(chǔlǐ)好客户关系的法宝;8、微笑就是财富。 9、间接提醒别人－－ 良药苦口利于病。 10、给人以崇高。 11、让别人自己下结论，不要 让自己的想法强加给别人。 12、用差异的原则来对待(duìdài)每一个人。 ;四、客户投诉(tóu sù)抱怨处理; 难伺候(sì hòu)的顾客; 抱怨(bào yuàn)是一种信赖;零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。 顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。 父爱——爱你没商量 母爱(mǔ ài)——柔情似如水; 诚恳(chéngkěn)的接待态度：;小不忍则乱大谋; 你讲什么内容(nèiróng)并不重要。 你的面对态度更重要！ — 诚恳的态度是灭火器。; 聆听(línɡ tīnɡ)和认错：;心理净化(jìnghuà)现象：;您好!请问我们能为您做些什么? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见(yì jiàn), 对不起！给你增添麻烦了。? 我们会及时把处理结果通知您。 您是否对处理结果感到满意？ 您是否还有什么要求？ 请问有什么可以帮忙？ 等…;不该(bù ɡāi)说的：;首先必须判断投诉投诉问题是属于客户人为因素，还是确属公司工程质量问题所造成的。 ①如属于客户人为因素所造成的质量问题，由客户自行承担责任。 例：随意改变房屋结构；改动拆除房屋承重墙；使用不当造成下水道堵塞；破坏屋面、厨卫防水层结构；随意更改窗头散水坡度；破坏预埋下水管套；外墙面随意打孔(dǎ kǒnɡ)、钻眼；客户随意安装管道；砼梁板面集中荷载超过设计荷载造成结构破坏的人为现象等。;②如确定属于我公司工程质量问题的（非客户人为因素造成