客户服务意识与服务技能提升.pptxVIP

《客户服务意识与 服务技能提升》 第一页，共19页。33 目录服务(fúwù)意识的重要性1服务(fúwù)意识?如何养成2电话(diànhuà)客服沟通技巧34第二页，共19页。服务意识的含义服务意识的意义(yìyì)：它是服务人员的一种本能和习惯 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心(nèixīn)的、主动的它是一种(yī zhǒnɡ)：态度第三页，共19页。服务意识的概念开朗(kāilǎng)的心境smile 卓越的服务(fúwù)知识excellent充分(chōngfèn)的准备readyservice 细致的观察viewing 高度的关注inviting不断寻求创新creatingeye善于发现美第四页，共19页。价值创造共赢为结果负责超越客户期望核心价值服务(fúwù)意识的重要性是企业从优秀(yōuxiù)到卓越的关键好的服务(fúwù)意识第五页，共19页。33 目录服务(fúwù)意识的重要性1服务意识(yì shí)?如何养成2电话(diànhuà)客服沟通技巧34第六页，共19页。严格要求自己(zìjǐ)“我” “主人”一线人员(rényuán)的专业与真诚是打消客户疑虑的强心针第七页，共19页。服务意识用心服务主动(zhǔdòng)服务主动(zhǔdòng)服务变通服务激情(jīqíng)服务第八页，共19页。娴熟(xiánshú)的服务技能熟练掌握各项操作流程针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、解答、指引等服务工作(gōngzuò)快而不乱、反映敏捷迅速而准确无误第九页，共19页。情景(qíngjǐng)对话客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开机慢点，我想多看看这个城市！司机：哦，那太好 ，我第一天学开车，是应该开慢点！客户：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以(suǒyǐ)我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品好没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！病人：护士小姐(xiǎo jiě)，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心第十页，共19页。良好(liánghǎo)的情感调节当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评当客户对我们不礼貌时当工作量较大时当工作时较小时在与同事、上级(shàngjí)的交往中，应心平气和讲究礼貌，遵守纪律第十一页，共19页。33 目录服务(fúwù)意识的重要性1服务意识(yì shí)?如何养成2电话(diànhuà)客服沟通技巧34第十二页，共19页。 入线心态(xīn tài)准备微笑是最容易拉近于客户(kè hù)的距离。微笑具有(jùyǒu)魔幻般的魅力心态很重要第十三页，共19页。 聆听(línɡ tīnɡ)技巧（1）认真聆听(línɡ tīnɡ)客户第一句话（2）聆听关键(guānjiàn)用语（3）弄清客户表达的意思（4）专心聆听，适时记录重点（5）不打断客户说话（6）注意客户情绪变化第十四页，共19页。 提问(tíwèn)技巧第十五页，共19页。 游戏(yóuxì)互动发问总结分组讨论：设计问题(wèntí)，得到想要的答案。问题(wèntí)：A、想知道他（她）什么学历？B、想知道他（她）谈了几次恋爱？避免连续问太多问题；问别人容易回答的问题；注意问问题的语气。第十六页，共19页。 表达(biǎodá)技巧字正腔圆(zì zhèng qiāng yuán) 绕口令练习板凳宽，扁担长，板凳不比(bùbǐ)扁担宽，扁担不比(bùbǐ)板凳长，板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次山，跑了三里三，出了一身汗，湿了三件衫，小三山上大声喊，离天三尺三。第十七页，共19页。 表达(biǎodá)技巧这个世界上男人(nánrén)没有了女人就惨了。这个世界上男人(nánrén)没有了女人就惨了。把握(bǎwò)语调、语速练习：1111 第十八页，共19页。内容(nèiróng)总结《客户服务意识与。服务意识的内涵：它是发自服务人员(rényuán)内心的、主动的。服务意识的意义：它是服务人员(rényuán)的一种本能和习惯。一线人员(rényuán)的专业与真诚是打消客户疑虑的强心针。针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、解答、指引等服务工作。客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开机慢点，我想多看看这个城市。司机：哦，那太好 ，我第一天学开车，是应该开慢点。客户：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了。练习：1111第十九页，共19页。词语：意识 拼音：yì shí 解释：识见。汉王充《论衡·实知》：“众人阔略，寡所意识，见贤圣之名物，则谓之神。”《北齐书·文宣帝纪》：“高祖尝试观诸子意识，各