客户沟通技巧完美培训版.pptxVIP

客户沟通(gōutōng)技巧 ;客户(kè hù)沟通与技巧;有效(yǒuxiào)沟通;有效(yǒuxiào)沟通;;;语速不可(bùkě)太快;如何处理客户(kè hù)的抱怨;◇ 抱怨(bào yuàn)就是客户的不满和牢骚;处理客户(kè hù)抱怨;为什么客户会产生(chǎnshēng)抱怨;◇提供的实际服务＞客户(kè hù)的期望 ------客户(kè hù)会很满意 ◇提供的实际服务=客户(kè hù)的期望 ------客户(kè hù)会基本满意 ◇提供的实际服务＜客户(kè hù)的期望 ------客户(kè hù)会不满意; 只要我们认真记录、及时汇总客户(kè hù)的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善服务品质以及服务策略，使客户(kè hù)对我们更加满意。;对待抱怨(bào yuàn)应有的态度： ; 二，客户将在服务使用过程中遇到的问题向客服人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象(xíngxiàng)、建立口碑效应的绝好机会。; 三，客服人员应该想到自己是给客户带来满意的人。 在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。 更不能教训(jiào xun)客户或与客户争辩。正确的做法是及时与客户一起妥善地 找出解决问题的办法 ;客户(kè hù)在抱怨时想得到什么？;抱怨(bào yuàn)未得到正确处理的后果; ◇ 心中(xīn zhōnɡ)产生不良印象 ;对公司(ɡōnɡ sī)造成的影响; ◇ 收入(shōurù)减少 ;如何(rúhé)预防抱怨的产生;如何(rúhé)接受客户的抱怨;要真诚恳切的接受(jiēshòu)抱怨 ; 站在客户(kè hù)的角度说话;你是否具备(jùbèi)以下条件 ;处理抱怨(bào yuàn)的原则： ;聆听(línɡ tīnɡ)的技巧 ;沟通的基础(jīchǔ)——聆听;保证(bǎozhèng); 聆听时的回应(huí yīnɡ)方式;被动式聆听(línɡ tīnɡ);赞同(zàntóng)式聆听;详细、认真(rèn zhēn)的记录;仔细记录(jìlù)客户抱怨要点;与不同(bù tónɡ)类型的人沟通;与不同类型的人沟通(gōutōng)—沉默型;与不同类型的人沟通(gōutōng)—不善交际型;与不同(bù tónɡ)类型的人沟通—不讲理型;与不同类型的人沟通(gōutōng)—严谨型; 我们已经掌握了一些客户沟通的方法，也明白良好的客户沟通对客户服务的重要性。也知道了客户需要被关注的感觉和高素质的服务，只要掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待客户，就一定能在以后的工作(gōngzuò)中获得成功的乐趣。 ?;;Thank You !;内容(nèiróng)总结