客户沟通训练.pptxVIP

  ;知识目标： 1. 了解沟通的三要素，掌握有效沟通的步骤。 2. 知道与上级沟通的基本态度，掌握向上级请示汇报的技巧。 3. 了解常用的网络沟通工具，掌握即时通讯工具、电子邮件、虚拟社区的使用(shǐyòng)技巧。 4. 掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。; 能力目标： 1. 能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。 2. 学会与不同风格的领导的沟通方式，建立良好的上下级人际关系。 3. 能够运用接、打电话的具体礼仪(lǐyí)技巧，独立完成客户的电话服务。 4. 按照??子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件。 5. 能够根据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。; 明天一早，业务员杨帆要去和大客户王总洽谈合作，他非常苦恼，不禁唉声叹气。 王总是公司的大客户，喜欢自夸自赞，总是一副高傲、不可一世的样子，好像别人都比不上他，恨不得大家都把他捧上天！杨帆在与王总相处时，多数都是王总在夸夸其谈，杨帆也没办法把话题引到正题上来，只好听着，随声附和，特别难受。 他的经理察觉到了杨帆的沮丧，告诉杨帆：“我们接触(jiēchù)到的客户林林总总，性格各异。作为营销人员，必须要因人而异，找到合适的沟通方法，才能实现有效的沟通，赢得客户，获得订单。” 杨帆若有所思，经理接着说：“王总这样的客户看似高不可攀，很难信服你，但只要我们沟通有礼、交流有道，为他着想、投其所好，就一定能让他高兴，继而喜欢你、信任你。他爱被人捧，你不妨就从尊称他的职务开始，还可以提及他最得意的往事。他的自尊心一旦得到满足，成交的可能性就大大提高了。;一、沟通的三要素 1.一定要有明确的目标 2.争取(zhēngqǔ)达成共同的协议 3.注重信息、思想和情感的交流;二、实现有效(yǒuxiào)沟通的步骤;小知识 ＦＡＢ法则 在表达观点的时候，有一个(yī ɡè)非常重要的法则——ＦＡＢ。Ｆ是Ｆeature，就是属性；Ａ是Ａdvantage，这里翻译成作用；Ｂ是Ｂenefit，就是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。 以卖皮鞋为例，按照FAB顺序来表达和没有按FAB顺序来表达效果是不同的。 按照FAB顺序来表达： 没有按FAB顺序来表达： ;三、营造(yíngzào)良好的沟通环境 1.选择合适的沟通环境 2.营造(yíngzào)最佳的精神环境;四、选择恰当的沟通方式(fāngshì) 1.语言的沟通;四、选择(xuǎnzé)恰当的沟通方式 2.肢体语言的沟通; 一、应对不同客户(kè hù)的沟通技巧 1. 分 析 型 客 户; 2. 支 配 型 客 户; 3. 表 达 型 客 户; 4. 和 蔼 型 客 户;二、与客户面对面时的沟通技巧 1.巧用眼神 （1）与客户第一次见面时，不能长时间凝视对方 （2）与客户交谈(jiāotán)时，不能不看对方 （3）标准注视时间是交谈(jiāotán)时间的30％~60％ （4）眼睛转动幅度不能过快或过慢 （5）不能眯视、斜视、盯视、瞟视;二、与客户面对面时的沟通技巧 2.巧用表情 （1）嘴角向上——表示善意、礼貌、喜悦、真诚、善解人意。 （2）嘴角向下——表示痛苦悲伤、无可奈何。 （3）嘴唇撅着——表示生气、不满意、不尊重对方。 （4）嘴唇紧绷——表示愤怒、对抗或者(huòzhě)是决心已定。;二、与客户面对面时的沟通技巧 3.巧用手势 （1）双臂交叉——表示防御，缺乏安全感或者表示冷静(lěngjìng)旁观、优越至上。 （2）伸出食指——表示指明方向、训示或命令。 （3）用手指轻轻触摸脖子——表示持怀疑或不同意态度。 （4）把手放在脑袋后边——表示有意与别人辩论。 （5）轻轻抚摸——表示正在考虑做决定。 （6）手指握成拳头——表明小心谨慎，情绪有些不佳。 （7）双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉——表明希望别人理解，给予支持。 （8）用手拍拍前额——健忘，如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已。;二、与客户面对面时的沟通(gōutōng)技巧 4.巧用身体 （1）坐着或站立时挺直腰板——会给人以威严之感。 （2）耷拉着双肩或跷着二郎腿——会使正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能是非正式场合更加轻松友善。 （3）不由自主地抖动双膝或移动双腿——会泄露内心的焦虑担忧等不安情绪。 （4）肩部舒展——说明有决心和责任感。 （5）肩部耷拉——说明心情沉重，感到压抑。 （6）肩部收缩——说明正在火头上。 （7）肩部耸起——说明处在惊恐之中。 （8）耸耸肩膀，双手一摊——无所谓，或无可奈何没办法。;二、与客户面对面时的沟通技巧 5.巧用距离 （1）离对方太近，给人一种入侵或威胁