客户服务标准体系介绍.pptxVIP

标准服务(fúwù)助腾飞 --标准化服务(fúwù)体系 2015年11月 第一页，共14页。思考(sīkǎo)服务到底(dào dǐ)能产生多少价值？第二页，共14页。客户关系的演变(yǎnbiàn)准客户(kè hù)客户资源新单FYC客户关系客户价值新客户(kè hù)加保空间续收FYC老客户转介绍........影响力中心第三页，共14页。一个(yī ɡè)老客户第二年续期产生的价值根据个险基本法，保单二次续期正常缴费后，保单营销员可获取二次续期佣金、个人继续率奖金，部组继续率奖金等利益。按照(ànzhào)2014年1-6月个险月均有效人力156人，半年人均FYC收入18269元来计算，2015上半年个险二次续期实收保费给每人创造10997元收入，相当于首年FYC的60%！2015年1-6月个险二次续期保费回收情况(qíngkuàng)： 单位：万元第四页，共14页。一个(yī ɡè)影响力中心可以创造的价值2015年1-6月保费部续收服务人员(rényuán)杨红一个影响力中心创造的价值：20件单38.9万 本人(běnrén)（1件1954元）儿子（5件11.6万） 同事（1件10670元）华姐侄女（1件2868元）朋友（6件12.7万）朋友（1件1815元）朋友（5件12.9万）第五页，共14页。怎么样服务，才能产生(chǎnshēng)价值？保单(bǎodān)全生命周期关键时点标准化服务体系标准(biāozhǔn)动作基础服务增值服务第六页，共14页。保单(bǎodān)全生命周期服务图相识相知相依相信签单(qiān dān)后7个月客户认可度基础服务增值服务签单后1个月签单后10个月递送合同每月1次利好推送每季1次活动邀约半年1次亲访交流签单(qiān dān)后4个月保单第一年度服务保单长期服务保单全生命周期第七页，共14页。保单第一(dìyī)年度服务目的：感知服务(fúwù)，认同购买行为，建立信任第八页，共14页。保单长期基础(jīchǔ)服务目的：避免客户不满意(mǎnyì)，保持对公司的认同度第九页，共14页。保单长期(chángqī)增值服务目的：增强客户(kè hù)黏性，开发影响力中心第十页，共14页。客户服务评估(pínɡ ɡū)纬度考核：保单第一年度服务保单13个月继续率≥88%年度老客户转介绍(jièshào)量≥3人个人一单客户加保率≥10%抽查：基础服务倡导：增值服务标准(biāozhǔn)部组绩优体系蒲公英家园计划品质管理办法聪明人做聪明事第十一页，共14页。一个工具(gōngjù)、一个手册标准化服务(fúwù)手册教会一个“白板”在什么时间用什么工具做什么服务来一步步开发自己的影响力中心。360°客户服务卡客户档案卡、覆盖(fùgài)保单全生命周期、关键服务提醒、服务轨迹记录......第十二页，共14页。谢 谢！第十三页，共14页。内容(nèiróng)总结标准服务助腾飞。2015年1-6月个险二次续期保费回收情况(qíngkuàng)： 单位：万元。按照2014年1-6月个险月均有效人力156人，半年人均FYC收入18269元来计算，2015上半年个险二次续期实收保费给每人创造10997元收入，相当于首年FYC的60%。目的：感知服务，认同购买行为，建立信任。一个工具、一个手册。客户档案卡、覆盖保单全生命周期、关键服务提醒、服务轨迹记录......。谢 谢第十四页，共14页。词语：服务 拼音：fúwù 解释：为社会或他人利益办事。孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”沙汀《还乡记》九：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务的！”犹任职。朱自清《回来杂记》：“回到北平来，回到原来服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平话道：‘您回来啦！’”邹韬奋《患难馀生记》第二章：“后来他在上海《商报》，我也在上海《时事新报》服务，算是报界同人。” 词语：多少 拼音：duōshǎo 解释：指数量的大小。《管子·七法》：“刚柔也，轻重也，大小也，实虚也，远近也，多少也，谓之计数。”南朝宋刘义庆《世说新语·政事》：“陶公性检厉，勤於事。作荆州时，敕船官悉録锯木屑，不限多少。”《新唐书·东夷传·日本》：“至煬帝，赐其民锦綫冠，饰以金玉，文布为衣，左右佩银蘤，长八寸，以多少明贵贱。”明郎瑛《七修类稿·辩证上·屠苏酒》：“正月朔旦，出药置酒中煎，数沸，於东向户中饮之，先从少起，多少任意。”《三侠五义》第二回：“有此三不教，束修不拘多少。故此无人敢请。”犹多、许多。《汉书·刑法志》：“今郡国被刑而死者岁以万数，天下狱二千餘所，其冤死者多少相覆，狱不减一人，此和气所以未洽者也。”唐杜牧《江南春》诗：“南朝四百八十寺，多少楼臺烟雨中。”《朱子