道路环卫清扫保洁项目作业重难点分析.doc

道路环卫清扫保洁项目作业重难点分析 针对我单位专业养护人员现场勘测，发现如下问题： （1）现场环卫存在一定的问题，如道路两侧绿化带卫生状况较差、周围居民随意堆放垃圾等现象。 （2）现场道路到路宽阔，环卫面积较大，绿化面积较多，工程量大。 （3）现场道路临近商铺、建筑工地等场所，人口较为密集，环境压力较大，现场要做到管理和协调各方关系，并及时处理垃圾。 （4）项目城区免费公厕要做到卫生干净，处理及时等要求。 针对以上问题，我单位根据项目不要求，我单位将以“优质的服务，良好的形象”为目标，抱着“不是最早，但求最好”的信念，共同营造长丰县城区环卫保洁作业市场化项目的环卫保洁工作，树立起长丰项目环卫保洁新标杆。 道路综合保洁作业标准和质量要求。 我司长期从事清扫保洁行业，在长期的服务实践中，主动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点，面对新世纪国内服务市场飞速发展的大环境，具体到本项项目，我司提出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识? 一、零干扰服务： 就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们称之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为关注焦点，从中突显出客户的尊贵。本项目服务的客户主要是来自社会各层面的市民，由于本项目服务的怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。? 在正常上班时间以内完成所有公共部位的养护工作，确保不会因养护使地面湿滑造成行走不便。交通高峰期时，养护人员在所辖范围内不断巡视，发现问题及时处理，不能影响和干扰他人正常工作。? 在保证正常工作的前提下，对会妨碍使用人员的工作，一律安排在使用人员正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在工作中，必须先做好养护区域防护及警示等措施后，方可进行工作，工作完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。最大限度地为广大市民提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。? 二、零距离沟通： 主动与相关方沟通，在心理交流与服务需求上做到零距离，与市民的需求愿望保持同步，另一方面在接受意见建议的时候，让他人感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与他人沟通，做到心与心的交流、沟通，让群众无时无刻不感觉到我们细致、周到的服务。当群众对我们的工作产生质疑与误解时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除群众与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到大家的理解与支持。? 三、零盲点服务： 就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“零盲点”。 四、管理服务整体设想 我公司在绿化、清洁及市政养护行业中浸润、磨合了十多年，经过不断总结、不断完善，提炼出富有企业特色的管理模式，即： 共管化的管理机制，目标化的管理责任；个性化的服务设计；合理化的服务成本；规范化的服务控制；共享化的服务资源。 实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的共管机制。 共管机制示意图： 监督机构---长丰县 监督机构---长丰县城市管理综合执法局 常规环卫保洁服务监督 常规环卫保洁服务 监督 执行机构 执行机构---长丰县环卫部 专项环卫保洁服务 专项环卫保洁服务 责任机构--- 责任机构---我公司 环卫保洁总承包服务 环卫保洁总承包服务 市政管养及其它服务 市政管养及其它服务 执行机构—环卫项目项目部 为项目管理的具体执行机构，向客户负责，保证项目管理的各项工作和管理与服务指标均达到规定的满意度。 （1）根据计划全面开展各项管理与服务工作。 （2）在各项管理服务中，严格遵照公司ISO9001：2000质量保证体系的要求及程序。 （3）对各项管理服务环节和管理服务目标负责。 （4）做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报告。 （5）及时处理客户对清洁管理工作的意见和建议。 责任机构----我公司 (1)科学组建精干高效的管理机构和人员队伍。 (2)制定管理计划和服务目标。 (3)有力地支持养护管理部门的工作，包括人事、品质、财务、物料、设备等全方位的支持和督导。定期向客户进行满意度调查，听取客户对管理部门工作的意见和建议，总结管理与服务情况，不断提高管理与服务水平。 监督机构----长丰县城市管理综合执法局 （1）审核管理部门呈交的管理与服务报告。 （2）组织对管理工作的抽验、检查，审查管理与服务情况。 （3）通过会议或其他形式，评审项目管理状况，并交流意见。 （4）及时将管理与服务中存在的问题向公司投诉。 （5）以其他