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PAGE 1 PAGE 1 如何做好客房服务和管理的督导 □本期嘉宾：杨小鹏  最近，笔者参与了国家旅游局在宁波举办的业务会议，受益匪浅。酒店方赐予的热忱接待，令人感动。但在进入客房时，发觉电子磅秤失灵，浴缸的水一开是黄色的，当即通知了酒店当班的管理人员和服务员。次日，服务员便将已修好的磅秤送回了房间，笔者在快乐之余，从房间的服务指南夹中取出“来宾意见书”预备写表扬信，却发觉该“意见书”已被20天前即7月6日曾入住该房的客人填写过，笔者不禁哑然失笑，无奈将本该表扬的案例变为意见反映。  纵观客房的管理，其督导应有规律性，既有日常性的，也应有周期性的；既要有备品的检查管理，也要有设备设施修理保养方面的督导。客房内摆放的“来宾意见书”属于房间备品之一，按规定应有定期检查的条规，即使员工疏忽了，管理人员也可在督查中准时予以纠正。尤其是在有重要接待任务的前后，客房备品更是必查的项目，以保证酒店供应给客人的每件物品都处于完好的状态。  笔者所入住的酒店硬件上虽颇有特点，但在软件管理的细节上却出现了误差，使一件本该受到表扬的事例变为投诉意见，不能不令人感到遗憾。  联想到现今酒店业迅猛增长带来的市场浮躁，硬件虽达标，但服务缺失的现象不能不引起酒店人的重视。培训娴熟的管理人员和娴熟的员工是每一家酒店的当务之急，只有重视“软件”，抓好层次管理的