客房服务小案例.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房服务小案例 一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？  答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必需看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？假如您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打搅您了”！  一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面遇到服务员叫她开门，该服务员如何回答？  1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告知我您的姓名，”。  2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。  3）、马上开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！”  当客房服务员在走廊里推着手推车预备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？  1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”  2）、假如同意打扫：“对不起，打搅您了，我会很轻的打扫，不会阻碍您的，立刻就好”。  3）、假如客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？假如您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？  4）、假如客人说出去：“那我过二小时再来打扫好