客房服务员疑难问题解析.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房服务员疑难问题解析 1、当你在清扫房间时，发觉房内留有客人物品时，怎么办？  答；（1）在清扫房间时，若发觉房内客人遗留物品，应马上电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，假如客人尚未离店，应马上交还客人。（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部临时存放、后交保安部作失物招领处理）。  2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？  答：（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。3）对门锁的安全性进行检（4）客人在房间时应向客人道别，并顺手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。  3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？  答：楼面服务员首先应熟识和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。  4、发觉客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？  答：（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。（2）态度和气，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。（3）当客人承认并归还物品时要致谢，