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PAGE 1 PAGE 1 客房服务案例及讲评 一盒感冒药  八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙得不亦乐乎。  中午贵宾厅正接待一个重要会议的VIP来宾就餐，前厅经理小柯热忱礼貌地和客人打招呼。经过几天的接待已和客人处得很熟，每天不断变化的菜式、热忱周到的服务，使客人真正体会到了“宾至如归”。  会务组的负责人刘主任，今日脸色不太好，是工作不顺心？还是身体欠佳？小柯支配了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务，并一再嘱咐服务中要细心、周到。通过小柯的认真观看，发觉刘主任可能是感冒了，她一会儿一擦鼻子，说话声音也明显是病了，小柯又嘱咐服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。  小柯又连忙支配服务员到医务室买了盒感冒药。由于宴会档次较高，不便利打搅客人，小柯就支配客房员工将药放在刘主任房间床头柜上，并附上张小纸条：刘主任，您好！近段时间天气变化很大，请留意身体！餐饮部：小柯。  晚上，餐厅接到了刘主任的致谢电话：“太感谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样！……”很朴实的话语，但，每个人都能听出，是发自肺腑的。  点评：前厅经理小柯，和客人保持较好的关系，并通过细致入微的观看发觉客人脸色不好，交代服务员更加热忱周到地服务。又通过进一步观看确认客人生病了，立刻支配服务员勤换香巾、纸巾的特别服务，突出了管理人员