客房服务常见问题.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客房服务常见问题 客房服务123个怎么办？  1.提出的问题，自己不清晰，难以回答时，怎么办？  （1）服务员除了要有良好的服务态度外，娴熟的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟识本酒店的概况和社会状况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清晰，难以回答的现象。  （2）遇到自己不懂或不清晰，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，假如提出的问题较复杂，一下子弄不清晰时，可请客人回房等候，待弄清晰答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。  （3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人。  2.客人要求我们代办事项时，怎么办？  （1）在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，外形准时间要求，并向客预收款项，通知房务中心办理。  （2）为客人代办事项要做到一准，二清，三准时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办准时，送回准时，请示汇报准时。  3.当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？  （1）当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。  （2）主动向客人提出积极的建议，如为客人购买物品，