物业公司员工行为规范1.docVIP

精选文档 职工行为规范 目的 为规范职工物业服务行为， 保护公司形象，提升顾客满意度， 特拟订本标准。 合用范围 本标准合用于公司及所属公司各岗位职工在客户招待、 电话接听、入户维修、 车辆进出管理等多种物业服务中应履行的语言与行为规范。 术语和定义 职责 4.1 公司办公室部负责组织各部门及所属公司职工行为规范的培训 , 及职工行为 规范的监察检查与查核。 4.2 各部门及所属公司责任人负责各岗位职工行为规范的培训及管理控制 工作程序 5.1 物业处各级职工在招待业主、 接听或拨打电话、 上门服务及其余与客户有直 接或间接联系时，都应按此服务标准履行。 5.2 用语与行为规范 来访招待 推行首问负责制，即业主 / 客户先问到谁，谁就有责任对业主 / 客户的问 题进行追踪反应。详细为：对属于岗位职责范围内的，当有业主 / 客户需要帮助 或提出疑问时， 应实时为对方解答； 当不属于岗位职责范围内的， 有关工作人员 应将业主 / 客户引领至客服部客服文员处，对业主 / 客户的疑问或需求进行转达， 由客服文员辅助业主 / 客户办理有关业务或做合理答复。 业主 / 客户来访时，招待人应起立并双手互握自然置于身前，浅笑问候： “ XX 先生 / 女士，您好！请坐（伸手致谢） 。请问有什么能够帮助您？”，注意称号客人姓氏，未知姓氏前，称号“先生”或“女士”。 如有其余原由需要暂时走