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思考力学院视频微课程系列 不可不知的市场营销名词之： 顾客导向管理 思考力学院讲师团 版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。 顾客导向管理 什么是顾客导向管理 企业在了解顾客需要、实施顾客信息调查、制 定目标和措施之后，就是建立顾客导向文化，这对 企业来说是一种挑战。除了高层领导参与和支持之 外，还需要制定新的策略和制度推动行为，并指导 企业每个员工在“顾客友好文化”中提供优质服务， 这一过程就是“顾客导向管理”。 企业在顾客导向管理中，就是提供优质服务的 独特方法，从而与竞争者相区别。 顾客导向管理 顾客导向管理的基本内容 顾客导向管理的基本内容包括： 1、调查并确定顾客需要。要想永远留住顾客 就必须向他们提供高质量的而且是他们所需要的 服务。顾客的需要不是你所认为的，也不是你希 望的，而是他们真正的需要，而确切知道这一点 的人只有顾客自己，顾客是根据自己的标准对他 所接受的服务作出判断。 顾客导向管理 调查顾客的需要可运用非正式和正式的两种方 法。非正式调查包括直接和顾客接触了解和向员 工了解。与顾客接触的员工是掌握顾客需要的信 息的重要来源，其他非接触人员，也可以让他们 征求和汇报顾客的需要。正式的调查主要是通过 各种调查表收集顾客的意见。在收集意见的时候 要尽量让顾客感到方便。比如，有些公司在产品 上贴上800免费电话的号码方便顾客打电话投诉，