酒店总经理手册酒店质量管理.pdfVIP

酒 店 总 经 理 手 册 － 酒 店 质 量 管 理 引言： 酒店服务质量管理，牵涉到酒店各个部门、各个环节、和所有员工。酒店总经理， 在开发旅游市场， 重视市场调研、 市场促销的同时， 还要重视酒店内部管理的基础工作。 特别是发挥驻店经理作用来具体实施服务质量管理的各种措施。 此外，要重视员工的教 育和培训；发挥大堂副理和各职能部门以及各级管理人员， 在质量管理工作中的积极作 用；要十分注重并妥善处理宾客投诉。 各职能部门和各级管理人员， 要侧重抓好设备质 量管理、 安全质量管理、 卫生质量管理和服务态度管理等几个方面工作， 不断使酒店的 服务质量上新台阶。 概念 1、质量与促销的关系。 客源是酒店经营收益的源泉。 市场促销工作已越来越被酒店各级管理人员认识和重 视。而酒店市场促销的最坚实基础则是这个酒店稳定的、优质的服务质量。 2、培训与质量的关系。 酒店服务质量的优劣， 关键在于员工素质高低和培训