酒店如何有效建立及管理客户档案系统.pdfVIP

.. ☆ ☆ 学习助手 酒店如何有效建立及管理客户档案系统 讲师：卫平 有人做过这么一个统计， 酒店开发一位新客人的成本是留住一位老客户的 6 倍。因 此，挽留老客户对酒店来说至关重要。 在激烈的市场竞争中，宾客拥有了更多的选择空间和权力，要想使宾客继续保持对 酒店的忠诚度，只有不断提升酒店自身的服务质量，完善服务设施，才能换取宾客的满 意度和忠诚度，使酒店赢得更多的客户。对于酒店来说，想要赢得宾客的满意，就必须 使宾客在对客服务工作中有“宾至如归”的感觉，也就是通常所说的个性化、亲情化服 务。但是，由于酒店行业的特殊性，酒店每天迎来送往的客人非常多，而宾客的要求又 是五花八门的，所以对酒店员工来说，充分照顾到每个宾客的个性化要相当有难度的。 因此，酒店需要建立一个详细的客史档案， 并且这个客史档案需要在工作中不断的扩展。 第一章 酒店客史档案的重要性 一、 客史档案及其系统