物业公司服务品质提升方案.pdfVIP

保利花园品质提升方案 质量方针 , 坚持标准 , 持续改进、真诚服务客户 , 环境方针 , 绿色环保、全员参 与、创建和谐社区 , 前言 , 随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段 , 亟需一个优秀项目树立起品 质品牌建设的标杆 , 按照公司体系文件及各类法律法规 , 相应制度等标准 , 查漏补 缺。在提升服务质量的同时 , 不断完善现有硬件设施配套建设 , 做到各类标准符合 《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求 , 现制定公司物 业服务品质提升方案 , 在内审自评中找出差距 , 在外核创优中创建保利物业服务品 牌。强化管理意识 , 以 ISO 标准和相关要素为基点 , 贯穿公司体系的内部管理流程和 作业标准 , 认真开展自纠自查工作 , 发现问题解决问题 , 强调体系的制度化、目标 化、规范化管理。强化各项管理制度 , 将责任落实到人 , 将指标分解到人 , 通过完善 各项服务标准及操作流程 , 保证员工服务水平一致性 , 做到职责明确 , 在制度执行过 程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。 一、 差距分析 基础管理 , 内容 优秀项目标准 物业服务等级一级标准 现阶段实况 品质提升标准 各工种员工工作服发放员工服装难以发放到位，新员员工统一着装，佩戴工作 牌，到位，强制推行标识佩管理服装人员统一着装、佩戴标工入职后无工作服现象 普遍，文明礼貌，工作规范 ; 熟悉项戴，行为规范、服务礼仪识、行为规范、服务 主动、热情 工号牌佩戴随意，服务主动性目基本情况。 编订入员工手册并每月差 考核 在主入口、客服中心公开 24 小设有服务接待中心，公示 24 小时有服务前台电 话号码，但未做设立 24 小时服务咨询求 时服务和投诉电话 ; 有单独的服务电话。急修半小时内、其他到 24 小时有人值 班 ; 维修类未助电话，与安防中心联 投诉回访制度，投诉回访记录报修按双方约定时间到达现场，按照要求实现执 行，报修处理动 ; 报修类严格按照体系 规范齐全。建立并落实便民维有完整的报修、维修和回访记录 ; 进度慢，回访 覆盖率不全，返文件要求执行，对报修、 修服务承诺制，零修、急修及修率较高 ; 投诉类报事项回访率达 时率 100%，返修率不高于 1%，到 100%，非质保报修返修 并有回访记录。 率不高于 1%; 每年定期向住用户发放物业服将满意达标率划定为 90%全年满意率为 65.91%， 未严格务工作征求意见单，并对意见以上，纳入季度绩效考每年至少 1 次征询业主 对物业服执行客户满意度调查，调查数及时整理和处理，对合理的建核 ; 每月征集 业主意见，务的意见，满意率 80%以上; 据类进行有效区分和分析，达议及时整 改，满意率达 90%以并认真分析，改进服务质不到初始目的 上。 量 楼宇内楼梯、走道扶手、天花每日巡查 1 次小区房屋单元门、修改体系文件， 制定相应板、吊顶等无破损 ; 共用部位楼梯通道以及其他共用部位的门每日未进行 针对性巡查，巡查作业流程，确保各类基础门