“沟通”—营业厅店长服务手册.docxVIP

导言 相同 100 因子体系的落地是公司未来办事事情的重点内容，其落地不但包罗焦点理念的明晰与宣贯，也包罗五个 100 代价答应的流传和推广， 更包罗三级因子落地的事情实践和具体行动，即从自身事情入手，从点滴办事做起，以客户感知为起点，以客户满意为尺度，全心投入到为客户的无限办事中。 在相同 100 因子体系落地中，离不开每个岗亭，尤 其是一线岗亭的具体事情体现。 本手册明确了营业厅店长在相同 100 落地中的事情重点和范例要求， 营业厅店长需要结合自身事情内容和要求，将诚信 100 、专业 100 、体验 100 、关爱 100 和实现 100 的各因子融入到实际事情中去，并通过相关治理者的培训指导、考核评估予以不停的 完善提升。 本手册也是营业厅店长必备的培训手册和执行手册之一。 目 录 第一章 诚信 100 ....................................... 1 （一）明码标价 ........................................... 1 （二）收费信息查询方便、清晰 ............................. 1 （三）套餐内容简朴明了 ................................... 2 （四）业务治理范畴和治理手续公示 ......................... 2 （五）业务治理经客户许可 ................................. 2 （六） SP业务定制二次确认 . ................................ 3 （七）提供流通的移动梦网查询、定制和退订渠道 ............. 3 （八）办事不对主动弥补 ................................... 3 （九）收费误差，双倍返还 ................................. 4 （十）掩护客户信息宁静 ................................... 4 （十一）客户疑问现场解答和资助 ........................... 4 （十二）客户意见快速响应 ................................. 5 （十三）客户意见高效解决 ................................. 5 第二章 专业 100 ....................................... 6 （一）业务治理流程清晰通畅 ............................... 6 （二）推行“免填单”和“一台清”办事 ..................... 6 （三）提供多种自助办事方法 ............................... 6 （四）统一认证尺度 ....................................... 6 （五）配置专业办事团队 ................................... 7 （六）办事范例优质 ....................................... 7 （七）创建办事示范窗口 ................................... 8 第三章 体验 100 ...................................... 10 （一）普通化体验增值业务 ................................ 10 （二）品牌 SIM 卡内涵和功效 .............................. 10 （三）全球通尊贵办事： .................................. 10 （四）动感地带本性体验 .................................. 12 （五）走进中国移动系列运动 .............................. 13 （六）客户发起征集系列运动 .............................. 13 （七）中高层与客户零距离现场办事系列运动 ................ 13 （八）高兴社区行系列运动 ................................ 14 （九）“、”主题运动 ...................................... 14 第四章 关爱 100 ...................................... 15 （一）营业厅情况设施 .....