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客户关怀方案 客户关怀管理真正体现了“以客户为中心” ，“以营销为整体”的 现代企业经营理念， 是企业市场营销系统的重要组成部分， 也是企业 打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。 一、制定扩大客户关系的工作目标 ·确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献， 评估客户关键人对公司的价值。 ·确定客户关系关键人员定位； ·确定要跟踪的客户项目名称列表； ·根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服 务内容范围； ·根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额； 二、选择扩大客户关系的工作任务 根据扩大客户关系的工作目标， 让客户充分了解公司对客户的价 值和贡献。 ·根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分 工； ·选择扩大客户关系的行动： ※亲情服务： 根据客户的基本信息选择出特定的客户列表， 在 客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝 贺；或通过短信平台短信通知祝贺， 派代表参与客户的周年庆典等重 要庆祝活动。 应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策 略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实 关怀。我们可以把客户分为金牌，银牌或是 ABCD 等级别，为金牌客 户每年安排一次旅游， 为银牌客户安排节日礼品， 为普遍客户发送贺 卡等，体现关怀的区别。 ※产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对 不同的群体， 宣传公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。 倾听 客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资 源的动态变化， 挖掘客户更多更深层的应用， 为客户提供更多更新的 应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 ※问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关 怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系， 并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。 ※个性化的服务措施： 7*24 服务热线、技术支持、客户需求研 讨、客户需求评估等等； 三、制定扩大客户关怀计划 通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随 时关注客户的新需求， 解决客户的难题， 关注企业客户资源的动态变 化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持 长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。 制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况， 了解客户对企业的反馈意见， 及时调整客户关怀体系， 并对客户的反 馈意见进行处理， 防止与降低客户的流失。 同时借扩大客户关系的关 怀活动，对目标客户展开推广，增进与扩大客户关系，为产品 / 解决 方案进入客户或扩大销售提供公关平台。 具体计划： 1、在 2015 年 4 月底实施一期二期发放 （发放针对客户由营销策划管 理人员拟定）； 2、在法定假日及节日期间发送祝福短信，针对不同客户发放级别礼 品，普通客户送出贺卡或是短信祝福， 在礼品送出的同时我们留下我 公司的反馈单，处理客户的反馈意见； 3、统计客户生日，使用正航软件用消息精灵提醒客户生日，在客户 生日当天发送祝福短信。 4、组织一些活动，具体操作程序： ※市场沟通障碍分析，确定市场难点； ※客户关注点分析，确定社会热点、活动主题； ※结合公司资