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应对危机，改革与处理并存 目录 一 危机的产生 二 处理措施 三 案例分析 摘要： 客户的抱怨是每个企业必须面对的问题，采取怎样的措施来降低 客户的抱怨， 将抱怨转化为企业的机会是所有企业所希望的。 本文首 先探讨分析抱怨的原因， 针对存在的原因， 提出客户抱怨的处理措施 及处理原则。 一、危机的产生 让客户满意是每一个企业孜孜以求的目标，而如何让客户满意又 是企业乐此不疲的研究课题。 在世界走向全球化的今天， 消费也开 始走上全球化。当今客户消费极具情绪化，指责产品和服务，对产品 和服务的挑剔程度几乎达到苛刻的地步， 作为企业， 如何应对处理客 户的抱怨，将抱怨化为企业的机会， 是提升企业服务水平的必备条件。 处理客户抱怨是弥补产品或服中的缺失、 维持客户满意、 防止客户流 失的一道防线。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环 节，客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题， 通过对这些问 题的解决，使更多的消费者不满意因素被消除，最终达到客户满意。 客户抱怨的原因分析： (1) 服务人员的态度不好。这是造就抱 怨的较为普遍的现象，因为在交易过程中，不仅仅只是物物交换，还 要加上人的情感， 只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情感的 交流和沟通， 才能使交易变得更加顺畅。 在服务系统中的顾客满意与 不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如：服务人员对顾客的态度 不友结算错误、让顾客等待时间过长， 服务环境的公共卫生状态不佳、 安全管理不当、店内音响声音过大、服务制度存在缺陷等，都是造成 顾客不满、产生抱怨的原因。美国管理协会 (AMA)所做的一项调查显 示， 68 ％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。 (2) 客户对商品不满意。良好的产品质量是顾客塑造满意度的直 接因素。顾客对一次购买经历是否满意， 首先取决于他对此次购买的 产品是否满意。 当然对于服务的满意与否不但贯穿于顾客从进入到走 出服务系统的全部经历过程， 而且会延伸到顾客对服务所产生的物质 实据的使用过程中。如顾客在商场选购商品时，一方面，他能不能以 合适的价格顺利地买到质量合格的商品， 是决定顾客是否满意的主要 判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过 程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样， 他也会对整个服务产生不满， 进而产生抱怨。 所以完美的商品应该是 “好产品+好服务”。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态 度只能说明企业在进行蒙骗。 (3) 虚假信息是导致客户不满的另一原因。有些企业向外宣传产 品时夸大产品的价值功能、 不合实际地美化产品， 比如有些企业在宣 传产品时，刻意宣传一些产品本身不具备的功能或特性。 二、处理措施 客户抱怨的处理措施： （1）建议建立 “不满意”危机公关机制。 “不满意”危机公关机制， 可以帮助企业及时做好准备，采取有效策略，化解客户的不满意。 （2）全员树立“不满意危机公关”意识。让全体对外员工从根源上 认识到“问题处理不当可能会给企业造成的危害” ，以一种积极的心 态去处理客户的不满意，直至客户满意。 （3）建立一套完整的客户抱怨处理程序，认真对待客户抱怨，做到 件件抱怨都有记录、有处理、有总结，同时与生产、销售联系起来及 时完善，将客户抱怨降到最低点。 （4 ）“客户抱怨中有商机， 客户抱怨中有企业进步的动力”紧紧抓住 这一点，我们的工作才会有积极性和主动性。 （5）