客户服务手册.pdfVIP

客 户 服 务 手 册 煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条 前言 什么是客户服务？在新世纪的今天， 客户服务的理念和思想已经发生了很大的变 化，在追求让客户满意的同时， 保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准 则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值， 让客户获得超价值的 服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝 透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业 要在激烈的竞争中求的生存和发展， 除了创新之外， 还必须要彻底改变把顾客当赚钱 手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值 的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长， 实际上还渗透在各个领域之中。 一个服务性 企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、 上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客 就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往 更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中， 服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断 提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工 的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、 个性和针对性！ 让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足， 而更加强调长期的和 精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、 第 1 页 客 户 服 务 手 册 不断突破的。 优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总结。 不论是理 论方面，还是具体实践；不论是具体案例，还是每日一句等方面，只要各位员工认真 学习并把所学的运用到具体工作中去，我相信会对大家有所帮助和指导的。 第二条 优质顾客服务三要素 1、人员 优秀的人员是企业发展的灵魂， 通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求， 与顾客 建立忠诚感，成为伙伴。优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用 语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客 的接触也是最为紧密的， 服务人员在提供服务的过程中的一举一动、 一言一行留给顾 客的印象也最为深刻。 2、硬件 作为一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；商场的装修 高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；顾客 的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，精品间内的更 衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。 3、软件 软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、 服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通渠道及对 事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。 第三条 优质顾客服务内容 （一）、优秀客户服务人员的素质要求 1、心理素质： A、处变不惊的应变能力 —— 有效处理突发事件； B、挫折打击的承受能力 —— 面对客户的误解