餐饮服务与管理教案第二章餐饮服务.docxVIP

第二章 餐饮服务 教学设计： 本章内容以学生动手操作为主，教师讲解为辅，遵循学生为教学主体的原则，培养学生技能 操作能力，探究学习能力和创新能力。 第一节 中餐服务程序及要求 教学目标： 掌握餐厅服务的基本的礼仪要求和餐厅服务的技能、技巧，了解中餐服务的基本内容和服务方式，掌握中餐服务的基本程序、方法及技巧。 教学重难点：餐厅服务礼仪、技能、技巧，中餐服务的基本程序和方法。 教学方法：讲解、示范、场景训练、多媒体辅助教学方法、图片展示、学生的分组思考讨论法。 课时安排： 理论教学 3 课时、实践教学 16 课时 教学过程： A、 组织教学 B、 讲授新课 一、餐前准备 （一）什么是餐前准备 餐前准备，是指开餐前为进餐过程中所提供的各项服务做好准备，它是餐厅服务的基础，是星级饭店餐饮服务的重要程序之一。 （二）餐前准备的主要内容 餐前准备说得更全面些，包括服务人员素质上的准备和开餐前业务上的准备。 人员素质包括：职业道德素质，敬业精神，具有承受压力的健康心理，健康的身体，业务知识和能力等 开餐前的业务准备包括个人仪表准备、环境布置、物品准备、摆台、熟悉当日菜单等几个方面。 开餐前要了解和熟悉当日菜单，特别是两种：一是当天的餐厅推荐菜肴，二是当天不能供应的饭菜品种。 二、迎宾和领位 （一）什么是迎宾和领位 所谓迎宾是指迎宾员在餐厅门口热情迎接宾客。 领位是迎宾的继续。领位是指迎宾员将宾客带到合适的餐台安排就座。 （二）迎宾和领位的基本要求 1、仪表与服饰 迎宾员的仪表仪容与服饰要高雅、端庄、清洁、适度，并体现餐饮单位的服务特色，。 2、语言和记忆： 要求有较好的语言表达能力，要求有较好的外语能力。 3、礼貌服务 4、正确领位 正确领位包括两个方面，一是将客人带到正确的位置，二是正确的领位姿势。 领位必须将客人带到合适的餐位，一般从餐厅的里向外安排座位，根据客人的人数安排大小不同的恰当的餐桌，同时还要注意不同客人的需求。 带客入座的步态要优美，一般以侧行步为主，随时关注客人并与客人适当交流；位置要正确；速度要恰当，不能太快也不能太慢。 正确的领位不仅仅是将客人带到餐桌旁，在领位过程中，要随时关注客人的情况，还要随时提醒客人道路安全等，在遇到有障碍或危险时要保护客人等。在安排入座时，应按主宾次序礼貌地请宾客就位，此时，可征求客人的意愿。 5、灵活服务 迎宾和领位的基本要求一是要灵活服务。 三、点菜 （一）点菜的基本程序 点菜的基本程序从形式上看比较简单，包括：递送茶水、手巾→递送菜单→等候点菜→点菜点酒→记录菜名和酒水。 （二）点菜的基本要求：点菜服务应注意以下几点： 1、时机与节奏： 把握正确的点菜时机，在客人需要时提供点菜服务；点菜节奏要舒缓得当，不要太快也不要太慢，但要因人而异。 2、服务要规范化 填写点菜通知单要迅速、准确，单据的字迹要清楚，注意冷菜、热菜分单填写。要填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名。菜肴和桌号一定要写清楚。 3、客人的表情与心理： 在服务过程中，服务员应注意客人所点的菜和酒水是否适宜，这需要观察客人的表情和心理变化。 4、清洁与卫生： 点菜中要注意各方面的清洁卫生。菜单的干净美观、服务员的个人卫生、记录用的笔和单据的整洁都要符合标准，才可使客人在点菜时放心。 5、认真与耐心： 点菜时应认真记录客人点的菜品、酒以及客人的桌号、认真核对点菜单，避免出错；要耐心回答客人的问题，当客人发脾气时，服务员要宽容、忍耐，避免与其发生冲突。 6、语言与表情： 客人点菜时，服务员的语言要得体，报菜名应流利、清楚，表情应以微笑为主，以体现服务的主动与热情。 7、知识与技能： 服务员要不断拓宽自己的知识面，提高服务技能，才能应付复杂多样的场面，满足不同顾客的不同需求。 四、餐间服务 （一）餐间服务的基本内容 餐间服务是餐饮服务中时间最长，环节最复杂的服务过程。一般而言，这个程序包括送订单，传菜，上菜，介绍菜名和内容，更换餐具，为客人倒菜斟酒水，为客人加工某种菜肴，更换客人不满意的食品，回答客人问话，为客人提出建议，为客人提供其他服务等。 （二）餐间服务的基本要求 1、及时准确递送订单 当宾客点完菜后，服务员要迅速地将点菜通知单送入厨房，请厨房制作 2、上菜要及时准确规范 当菜肴制作好后，由传菜员传到值台员手中，再由值台员送上餐桌。上菜一定要及时，否则可能造成热菜变成凉菜，或者出菜慢等。上菜要准确规范，中餐上菜的顺序是冷菜、热菜、米饭、汤、点心等，一般先荤后素。所有热菜需加上盖后，送出。 其次，准确规范还体现在上菜前一定要核对桌号与菜肴名称，传菜要与订单和餐桌号相符，不能错单、错号。 菜上桌时，要向宾客介绍菜名，有必要时，要将菜肴的加工情况和食用方法如实告诉客人，如有佐料的要同时跟上。 值台员上菜时要轻放。放置前应先