客户反馈处理流程定义.pdfVIP

文件类别 文件编号 版本版次 三阶文件 XX-X-X-X A 盖 章 编制 审核 批准 客户反馈处理流程 1 目的 确保迅速有效的处理客户反馈，有效降低客户投诉，提升公司产品和服务的质量，提升 客户满意程度。 2 适用范围 该文件适用于外部客户对公司产品和服务质量的反馈。 3 职责 3.1 营销支持科 负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部。并负责将相关部门的改善 措施回复给客户。 3.2 技术部负责技术问题的沟通，并拿出实施方案并回复。 3.3 质量部负责组织相关责任部门提出整改措施，对落实情况进行跟踪验证。 3.4 制造部物流负责给客户补发配件。 3.4 相关责任部门负责客户反馈的原因分析，纠正与预防措施的拟定、执行。 3.5 财务部负责对相关责任人进行考核。 4 工作流程 序号 负责部门 操作流程 输出和操作事项 1. 收集信息：客户名称、规格型号、 （发货日期）、 质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题 1 问题反馈 机器照片等关键信息。 营销支 2. 如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场 持科 进行调查取证。 3. 各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并 2 接收反馈 反馈。如：要求派人到现场处理问题、补货、换 货、退货、索赔、罚款等要求。 1. 核实外部信息：营销支持科要审核反馈信息的完 回复 整性和准确性，如信息不完整或不准确影响问题 信息处理 判断和解决的，要和客户进一步沟通索取相关信 息，必要时可派售后人员到客户现场调查取证并 为客户处理现场问题。 2. 核实后的信息填入“问题反馈分析改善表” 。反馈 营销支 内容要完整，客户诉求要填入“问题反馈分析改 3 持科 善表”临时措施（ 1-3 条），并填写“补、换货申 技 请单” ，接到客户反馈后半个工作日内通过电子 术 鉴定 邮件分别发送给质量部、技术部等相关部门。 术 3. 客户要求派人到现场的营销支持科安排到现场为