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PAGE PAGE 2 电子银行业务营销手册 第一章 电子银行业务知识 电子银行作为与传统网点、客户经理并列的服务渠道之一，已经越来越成为维护客户关系的重要纽带和拓展客户的重要手段，越来越成为实现产品和服务创新的重要平台，也成为银行核心竞争力的重要体现。 我行电子银行业务的发展始于第一台自助设备的投放。2002年网上银行对外开通预示着电子银行发展将迎来前所未有的广阔空间。近年来，在全行上下的共同努力下，以网上银行、 银行为代表的电子银行业务得到快速发展，对全行业务经营和发展的促进作用初步显现。特别是2005年以来，全行认真贯彻落实总行党委关于实现电子银行快速发展的战略要求，以客户为中心，以市场为导向，以创新为动力，加大电子银行业务拓展力度，电子银行业务呈现加速发展态势。 时至今日，我行已经初步形成了包括网上银行、 银行、 银行、家居银行、自助银行等在内的电子银行交易渠道体系，以95599消息服务、95599客户服务中心和经营门户网站等在内的电子银行服务渠道体系。 第一节 电子银行基本认识 2006年3月1日银监会《电子银行业务管理方法》的公布实施，标志着电子银行发展正式纳入法制化轨道。电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。 从根本上来讲，与传统业务相比，电子银行最明显的特点是电子银行为客户提供自助式的银行服务。由于电子银行的出现，银行开始变得更加平易近人。以前银行网点经常出现的排队问题在电子银行业务出现后可以迎刃而解；柜台服务人员还有服务质量的问题发生，而在网上银行，用户任何时间看到的都是友善的界面，体验的是便捷、安全地交易；在 银行，用户任何时间听到的都是甜美的声音，体验到的是周到的服务。同样，由于电子银行的出现，银行为客户提供个性化服务成为可能。由于大多数业务用户都可以通过电子银行来完成，银行的工作人员可以从简单的存款、取款、汇款等交易中解放出来，经过专业培训后更多地担任理财顾问的角色。当客户有理财方面的需求，可以和理财顾问在银行的咖啡座中喝着咖啡探讨关于投资理财的任何问题。 ——电子银行是一项具有战略意义的基础性常规业务。通过发展电子银行业务，对客户的服务就有了在传统服务之上超时空、零距离的服务手段，为客户提供了自助服务与及时交互，从而对传统业务客户直接“追加”了服务元素，增进了客户对我行的忠诚度，进而推动了传统业务的纵深发展。通过发展电子银行业务，分流了前台网点大量的手工业务，增强了网点直接服务客户的“吞吐”能力，使得网点在不增加人力资源的前提下实现了业务扩张，而且这种扩张是低本钱的、无区域限制的，从而带来了整体业务的可持续发展。电子银行尽管作为科技产品，但它并非是银行经营实践的“奢侈品”，而是与传统业务一样是各级经营行对外经营的“必需品”。由此可见，电子银行业务作为加强客户服务手段、丰富产品功能、拓展市场的有力武器，促进业务分销渠道的多元化，主动将非现金类金融产品向电子银行渠道移植，为传统业务增加新的效益增长空间。 ——电子银行是唯一能够为客户提供3A式（Anytime任何时间，Anywhere任何地点，Anyway任何方式）服务的交易渠道。由于电子银行是由客户自助操作完成的，在目前银行网点排队现象严重情况下，电子银行既可以免除客户排队烦忧，还能让客户全天候安全快捷办理金融业务，从而分流了柜台业务，有效降低了经营本钱。我行近几年的发展已经使得电子银行在分流柜面压力、维系客户关系、推动网点战略转型和降低经营本钱提升基层行服务能力等方面的作用日益显现。 ——电子银行是实现由银行主动服务向客户自助服务转化的全新服务。一是通过大力发展电子银行，充分发挥电子银行交易平台功能，把低价值和适合客户自助办理的业务分流到电子银行渠道，有效缓解柜面压力，推进网点战略性转型，使网点人员可以更好的服务高端客户，实现“无本钱替代”。二是通过大力发展电子银行，充分发挥电子银行的客户服务平台功能，让客户有统一产品、统一标准的品牌服务体验。同时，可以借助电子银行渠道将服务延伸到现有网点无法覆盖的城镇甚至农村，开拓新的市场，实现“无本钱扩张”。 ——电子银行是同时具有整合与创新功能一定技术含量的金融产品。电子银行除了在移植传统产品过程中运用技术优势进行创新之外，在市场营销与客户应用过程中均具有区别于传统银行产品的独特性。通过电子银行产品的营销推广应用，发挥电子银行的业务创新平台功能，为集团客户和优质个人客户量身定做，提供理财服务和个性化功能，不仅可以提升客户层次，还能够改变现有客户结构，转变现有经营模式。 第二节 电子银行业务发展 一、国外先进银行的发展经验 电子银行是在欧美国家首先发展起来的，作为银