呼叫中心服务技巧培训.pdfVIP

呼叫中心服务技巧培训 2010 年 11 月 2 日 基本服务用于（ 5 个）：请，您好，谢谢，对不起，再见 呼叫中心服务技巧培训前言： 如果说顾客是企业的生命， 服务则是维持这种生命的血液。 纵观世界顶尖企业的发展历程和 经营策略，像沃尔玛、麦当劳、 IBM 、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司 无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。 呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为， 对于任何一个企业来说， 服务绝不是一种可有 可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行， 继而形成一种真正的服务文化。 但对于普通员工来说， 我们要解决的问题不仅是要求他们理 解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务” 。本次 培训将为您解决这两个问题。 呼叫中心服务技巧培训背景： 再次光临的顾客可以为公司带来 25 ％— 85 ％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先 是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑” 。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受 何种困难， “希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 一切企业、 一切市场竞争之中， 竞争到最后就只剩下服务了。 服务是永远可以竞争下去的东 西。 ——山东亚光纺织集团董事长王延平 呼叫中心服务技巧培训特色： 让很多企业头痛的一个问题是： 尽管打出了“顾客永远是对的” 、“一切让顾客满意”等服务 理念，但执行起来往往会“走样” ，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企 业的经典案例结合亲身体验， 用通俗的语言加以点评和总结， 并且提出了相应的呼叫中心服 务技巧指导。 通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例， 让您不知不觉中领悟服务的真谛。 助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。 在产品差异性越来越小， 促销手段已经用尽， 竞争对手愈来愈多， 而客户的要求开始千变万 化的今天， 要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要， 全面 提高呼叫中心服务技巧。 对于任何一个企业来说， 服务绝不是一种可有可无的简单策略， 而 应该将它上升到一种战略的层面， 这样才能保证服务理念的真正执行， 继而形成一种真正的 服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解， 我们应该让他明白“为什么要做好服务” 以及 “怎样为顾客提供服务” ——这些问题都能在 谭小芳老师的呼叫中心服务技巧培训课程中找到答案！ 提升呼叫中心服务技巧的 8 种方式—— 1、避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益， 而不良的第一印象所带来的危害， 远比能意 识到的还要严重。 现在的客户有了如此之多的选择机会， 又有如此之多的企业争抢着吸引他 们的注意力。 客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢， 而且会将对公司不 好的印象向更多的人传播。 所以，要提升服务质量， 首先要避免给客户留下服务不好的印象。 2、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整” ，不但