医患沟通培训.ppt

交换对象沟通 1:换医生: 在医生与患者家眷沟通困难时, 另换一位医生或主任与患方沟通 2:换家眷: 当医生不能与某位患者家眷沟通时, 换一位知识层面高一点患者家眷沟通, 让这位家眷去说服其她家眷。 集体沟通 对患有同种疾病较多患者, 医院可召集家眷, 以举行培训班形式进行沟通, 讲解疾病起因、诊疗及预防知识。这种沟通, 不仅节省时间, 还可促进患者间相互了解, 使患者成为义务宣传员, 降低医务人职员作压力。 书面沟通 为了填补语言沟通不足, 医院能够实施书面沟通, 把部分常规问题印到书面上, 便于患者家眷翻阅。比如, 老年患者常见部分问题如: 失眠、便秘、运动、饮食等共性情况以及出院随访, 能够编成小手册, 发给每位入院病人或者家眷, 达成沟通目。 协调统一沟通 当下级医生对某疾病解释拿不按时, 先请示上级医师, 然后根据统一意见进行沟通; 对诊疗尚不明确或疾病恶化时, 在沟通前, 医护人员要进行内部讨论, 统一认识后再由上级医师与家眷沟通。 实物对照沟通 一些疾病, 口头和书面沟通都困难, 可辅之以实物或影视资料沟通。比如对五官科家眷, 医生可用五官科对应模型结合画图进行讲解, 家眷就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位, 怎样进行诊疗等; 再如骨科患者, 患者家眷不知道骨病在什么位置, 骨科医生便拿出人体骨架, 用通俗语言给患者讲解。 沟通技巧具体化1 与你诊疗患者第一次接触时, 要介绍你姓名和职称, 使其明确你将负责对她医疗。对患者要使用适宜称呼, 有时能够直呼其名, 最好有尊称, 不要用床号替换。巧避讳语, 对不便直说话题或内容用委婉方法表示, 如耳聋或腿跛, 可代之以“重听”, “腿脚不方便”等。 见到你患者时, 要给予她坦诚友好微笑。——这是能够练习 与患者要有目光接触（目光交流）, 以表示你对她关心和尊敬。巡视病房时, 尽管不可能每个床位都走到, 但以眼神环视每位病人, 能使之感到自己没有被冷落。 与患者交谈时, 要面对着患者说话, 而不是朝着她讲。 要使用清楚、简练、朴素语言, 用患者能够明白方法对她进行指导。要掌握声音大小和语气, 说话清楚。 沟通技巧具体化2 要尽可能使患者了解她病情。对不良预后直接或间接向病人透露时, 预防引发过大心理刺激; 对一些诊疗、检验异常结果, 以及对不治之症者诊疗用开导性语言。（手术风险——乘坐飞机） 要问询患者想法, 以澄清部分错误概念。要让患者反复你给她讲程序以确保她已明白, 并对患者提出问题以确定她是否真正了解。 要提升倾听技能, 主动、用心地倾听你患者。 要使用诸如握住患者手之类方法来表示你对她关心和体贴。 尽可能记住你患者（门诊做检验） 沟通技巧具体化3 要注意你自己形体语言, 怎样做事、走动、坐立、目光怎么看病人等。当病人向你诉说时, 不应左顾右盼, 而应凝神聆听患者才能意识到自己被重视、被尊重。 要控制你非语言交流所传达信息, 使自己不要给患者带去消极情感, 因为最有力、最真实信息是由非语言信息来表示和传输。 要观察患者面部表情、气味、姿势和体态语等, 以发觉线索了解患者感受。 沟通技巧具体化4 要知道缄默有含义, 它是一个语言, 能够表示接收、拒绝、恐惧或需要平静或需要时间考虑等等。 要保护病人隐私, 避免任何使患者感到难堪、丢面子事情, 避免交流中在你与患者之间制造隔阂任何原因, 如行话、术语、新技术及“忙不过来”等等。 要说“对不起”, 假如给你患者带来不便（如等候）, 或你所言所为有可能刺伤你患者, 哪怕是无意 。 启示1 了解患者心理: 角色交换: 肢体语言: 产科检验后, 病人起床时扶一把 肢体语言: 握手、把手放在病人手上、拍肩、击掌、 第一天接入院更关键。第一印象很关键! 注意自己外表——病人首先看到是医生外表——（自己认为酷, 病人看着怕） 启示2 精心准备: 开放式谈话: 谈话中, 注意适时停顿 谈话语言变换: 10％, 90％ 激励患者、肯定患者, 相信患者（症状描述）, 甚至许可病人宣泄 病人离题太远, 医生可将目光移开, 以示期望其简练 医生常常埋怨病人不认真听以致记不住医生话 启示3 提问时注意保护隐私, 单独、书写、避开人群等方法 即便在走廊遇见, 也不可视而不见 走路, 步履坚实、沉稳而有节奏 用微笑加轻摇头、或摆手示意病人不能做一些事情 注意选择沟通时间 体会到患者对医生与之交流渴求 沟通中需要避免1 不要因为知道疾病基础过程, 就理所当然地认为你了解患者需求, 不然你会给自己和患者帮倒忙。 不要使用俚语和粗俗词语。 不要使用患者不熟悉医学术语和词语。 不要使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦词语。 不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔, 以免交流无效。 不要与患者发生口角, 假如