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供水服务语言规范 一、基本语言规范 ㈠、文明用语的基本原则 1、言辞礼貌性：主要表现在敬语上。敬语的最大特点是： 彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和 场合，使用的语调要甜美、柔和。使用敬语时，要注意用“您” 而不用“你”来称呼服务对象，这是尊重用户的需要。 2、措辞修饰性：在使用服务用语时要充分尊重用户的人格 和习惯， 决不能讲有损用户自尊心的话。 服务用语的措辞修饰性 主要表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。谦谨语是谦虚、 友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语 气进行，委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替 所要禁忌的词语， 用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破 的事物。 3、语言生动性：接待用户时，语言不能呆板，不要机械地 回答问题。 4、表达随意性：针对不同的场合、不同的对象，说不同的 话，有利于沟通和理解，避免矛盾的出现或使矛盾得到缓和。如 遇到语言激动、动作急躁、举止不安的用户，要特别注意使用温 柔的语调和委婉语措辞，对待用户投诉，说话要特别注意谦谨、 耐心、有礼，要设身处地替用户着想，投其所好，投其所爱。 ㈡、基本服务用语 1、迎客时说“欢迎” 、“欢迎您的光临”、“您好”等； 2、他人表示感谢时说“谢谢” 、“谢谢您”、“谢谢您的帮助” 等； 3、接受用户的吩咐时说“听明白了” 、“清楚了，请您放心” 等； 4、不能立即接待用户时说“请您稍候” 、“麻烦您等一下”、 “我马上就来”等； 5、对在等候的用户说“让您久等了” 、“对不起，让你们等 候多时了”等； 6、打扰或给用户带来麻烦时说“对不起” 、“实在对不起”、 “打扰您了”、“给您添麻烦了”等； 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉” 、“实在很抱歉”等； 8、当用户向你致谢时说“请别客气” 、“不用客气”、“很高 兴为您服务”、“这是我应该做的”等； 9、当用户向你致歉时说“没有什么” 、“没关系”、“算不了 什么”等； 10、当你听不清楚用户问话时说“很对不起，我没听清，请 重复一遍好吗”等； 11、送客时说 “再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来” 等； 12、当你要打断用户的谈话时说“对不起，我可以占用一下 您的时间吗？” 、“对不起，耽搁您的时间了”等。 在工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和 熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语 与其他服务用语密切结合起来加以运用，把服务工作做得更全 面，更亲切。 ㈢、 礼貌服务用语使用的正确方法 1、注意说话时的仪态：与用户对话时，要面带微笑地倾听， 并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、 插话表示你对用户谈话的注意和兴趣。为了表示对用户的尊重， 一般应站立说话。 2、注意选择词语：要注意选择客气、礼貌的用语，如在每 句话前加“请”字。 3、注意语言要简练、中心要突出：交谈时间不宜过长，简 要地重复重要的内容， 使对话的重要部分得到强调， 使意思更明 白，并能减少误会。 4、注意语音、语调和语速：通过婉转柔和的语调，创造一 种和谐的气氛和很好的语言环境。 ㈣、如何掌握语言艺术 1、讲求讲话的顺序和逻辑性， 把握好说话的条理性层次性， 清晰、准确地向用户表达自己的意思。 2、突出重点和要点。 3、不夸大其辞。 4、决不能对用户无礼，不能使用讽刺、挖苦或污辱性语言。 5、不使用粗俗语言和方言土语。 ㈤、如何使用敬语 1、接待用户时应说： ⑴欢迎光