全书电子课件：民航服务礼仪与技能.ppt

五、服务病残旅客的工作礼仪规范 病残旅客是指身体上、精神上或生理上有病态，或在乘机过程中突然发病的旅客。主动服务是每位空乘人员的基本工作态度，特别是对病残旅客。 1.对轮椅旅客的服务 轮椅旅客要优先登机，最后下机。 2.对担架旅客的服务 3.对伤残旅客的服务 4.对盲人旅客的服务 5.对聋哑旅客的服务 6.对晕机旅客的服务 一、候机楼问询岗位工作概述 候机楼问询主要向旅客提供航班信息、机场交通、候机楼设施使用等问询服务，为帮助旅客解决问题指明方向。 候机楼问询服务可分为现场问询服务和电话问询服务。现场问询服务是指在候机楼设立专门问询柜台向旅客提供服务。电话问询服务是指通过专门的电话向旅客提供服务。电话问询可分为自动语音应答问询和人工电话问询。 二、候机楼问询岗位要求 1.问询岗位知识要求 问询岗位工作人员应熟悉民航基础知识，掌握民航相关法律法规及政策，熟悉国内、国际旅客行李运输及客票业务的相关知识，熟悉机场旅客服务的基本业务流程，了解安全检查及联检单位的基础业务知识，掌握机场交通状况及当地基本地理情况。 2.首问责任制 即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间提供优质服务，如果该工作人员不能准确答复或有效解决问题，必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位。 三、候机楼问询岗位工作人员礼仪规范 1.迎接旅客的礼仪规范 2.解决问题的礼仪规范 3.礼貌道别的礼仪规范 第三节 安全检查岗位工作人员礼仪与技能 一、安全检查岗位概述 安全检查是指乘坐民航飞机的旅客在登机前必须接受的一项人身和行李检查，这也是为了保证旅客自身安全和民用航空器在空中飞行安全所采取的一项必要措施。 二、安全检查岗位工作人员通用礼仪规范 1.行为礼仪规范 （1）表情要求 （2）目光要求 （3）站姿要求 （4）坐姿要求 （5）行走要求 （6）蹲姿要求 （7）手势要求 （8）举止要求 （9）服务态度要求 2.标准服饰要求 （1）安检制服：穿着安检制服时，制服要干净整洁，无污渍和褶皱，制服纽扣要齐全并扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖或裤筒卷起。 （2）制服配饰：穿着安检制服时，需佩戴统一的领花、领带，并保持整洁。执勤中佩戴的安检帽徽应朝向正前方，不得歪斜。 （3）通行证：安检人员上岗时必须佩戴控制区通行证，通行证的挂绳须压在衣领下面，垂直挂于胸前，通行证正面不得有遮盖物，必要时可将通行证夹于左胸口袋，正面朝外。 （4）徽章：党徽、团徽的下沿要压住左胸口袋的上沿，与左胸口袋纽扣的连线垂直于左胸口袋上沿。 3.岗位文明用语要求 （1）措辞通俗易懂 （2）精准表达时间 三、安全检查岗位工作人员专项礼仪规范 1.验证检查岗位工作人员礼仪规范 （1）等待旅客时，端坐在验证台前，注意观察旅客进入检查通道的情况，如有旅客前来时，需举手示意。 （2）使用手势提醒越线旅客退至黄线外等候。 （3）主动和旅客打招呼，微笑点头示意，请旅客出示身份证件。 （4）查验完毕后，应双手礼貌递送身份证件。 （5）请旅客进入安检通道。 （6）发现旅客的身份证件不符合要求，要耐心向旅客解释，并告知旅客解决方法。 （7）不得随意把身份证件丢给旅客，不可用手指指点旅客。 （8）验证检查岗位工作人员常用文明用语。 2.前传检查岗位工作人员礼仪规范 （1）等待旅客时，站立在安全门前方，靠近前传工作台。 （2）示意旅客将随身行李放在传送带上。 （3）协助旅客在传送带上正确摆放随身行李。 （4）提醒旅客将身上的金属物品放在篮筐内。 （5）控制旅客通过安全门的速度。 （6）必须轻拿轻放旅客的行李，发现有易碎物品等特殊物品应及时告知开机员，防止物品损坏。 （7）服务时，不得拉扯旅客，不得漫不经心，不得聊天。 （8）前传检查岗位工作人员常用文明用语。 3.人身检查岗位工作人员礼仪规范 （1）等待旅客时，面向安全门前后站立，两臂自然下垂，右手持手提金属探测器，左手握住右手腕。 （2）请旅客通过安全门进行人身检查。 （3）请旅客抬起双手配合人身检查。 （4）提醒旅客自行取出需要检查的物品。 （5）安检员移至旅客背部检查。 （6）按程序对旅客进行人身检查。 （7）检查完毕后向旅客示意，提醒旅客拿齐随身物品。 （8）注意检查动作要快、准、轻，未经旅客同意不得掏取旅客口袋内的物品。 （9）服务时禁止用金属探测器拍打旅客。 （10）人身检查岗位工作人员常用文明用语。 4. X射线检查岗位工作人员礼仪规范 （1）等待行李时，端坐于开机操作台前，目视X光机显示器，双手放在操作台上，双腿并拢。 （2）向开包检查员发出清晰的开包指令。 （3）将需要开包检查的行李及重点检查部位准确无误地通知开包检查员。 （4）开包检查员取出违禁品后交由开机员确认。 （5）开机过程中应留意是否有易碎物品，如有易碎物品应及时停止机器，防止物品损坏。 （