全书电子课件：民航地面服务基础.ppt

第 1 节　航班进港服务 航班进港服务的目的是为进港航班的旅客提供优质、及时、周到、细致的接机引导服务。 一、航班到达前的准备 接机服务员必须在航班计划到达时间 30 分钟前通过离港系统以及集成系统查看航班相应信息并填写“航班保障单”，做好接机的准备工作。 应按工作计划在规定的时限内到达相应的停机位。 二、接机 1. 接近机位（廊桥位）的飞机 （1）在飞机滑到停机位时，接机服务员应在开廊桥的工作人员侧面向飞机行注目礼，当飞机停靠稳妥后，接机服务员应注意查看飞机号，在客舱门开启后应立即向调度员通报飞机号，该通报时间将被确定为开舱门时间。同时用手势（右手拇指朝上）示意机舱乘务员安排旅客下飞机，并礼貌地询问乘务员是否有特殊旅客需要交接。 （2）第一位旅客到达飞机机舱门口时，接机服务员应面带微笑向旅客问好，同时引导旅客行走方向。旅客下机完毕后，接机服务员锁闭通道门。 2. 接远机位（非停靠廊桥位）的飞机 （1）接机服务员通过离港系统查阅进港航班旅客的到达人数并提前通知停机坪调配好摆渡车辆，两名接机服务员按时乘摆渡车到达停机位。 （2）接机服务员应注意控制客梯车上旅客的下机人数或飞机自备客梯上旅客人数。 （3）在第一辆摆渡车准备开启时，接机服务员要站立在摆渡车的门边，确保旅客安全，并右手拇指朝上向司机示意可以关摆渡车的车门，司机将旅客送至旅客到达出口。 （4）摆渡车到达出口处后，接机服务员需等车停稳后方可通知司机开车门，引导旅客到达出口处或行李提取处，并注意检查车里是否有旅客遗失的行李物品。 三、接机结束 1. 接机工作结束后，接机服务员主动联系机长询问航班是否有油量的更改信息，并向机长提供《国内航班（备降航班）油量表》，更改后的油量信息在登机前将信息通报给配载人员。 2. 接机工作结束后，接机服务员要随手关闭机位所有的登机门，并将服务用具以及特殊旅客交接单带回科室存放在指定地点。 第 2 节　航班离港服务 在航空公司或机场的地面服务部门，一般都有一个专门的部门来保障航班的离港控制服务。航班离港服务一般包含三个阶段：航班准备、航班执行和航班关闭。 一、航班准备 离港航班准备主要包括两个方面，第一个是在离港系统中建立航班的长期计划，长期计划一般每年做两次，分别在航空公司春季、秋季航班换季时。第二个是在离港系统中准备当日值机航班，这个是每月例行工作，主要内容包括： 1. 修正航班信息 2. 离港初始化 3. 座位控制 4. 限额控制 二、航班执行 离港航班执行主要是在旅客值机过程中对航班进行实时监控，包括根据值机实际要求动态设定候补旅客限额信息，根据航空公司航班动态信息修正离港时间、登机口等，有时候还会根据市场情况、天气情况等进行离港换飞机操作。 三、航班关闭 1. 值机关闭（CI 关闭），做完该动作后，值机柜台将不允许办理值机操作。 2. 配载关闭（CL 关闭），做完该动作后，配载部门开始正式做相关配载工作。 3. 航班最终关闭（CC 关闭），做完该动作后，离港系统自动发送相关报文。 第 3 节　不正常航班服务 一、正常和不正常航班定义 1. 正常航班定义 符合下列条件之一的航班即判定为正常航班： （1）在计划关舱门时间后规定的民航地面滑行时间之内起飞，且不发生返航、备降等不正常情况。 （2）不晚于计划开舱门时间后 10 分钟落地。 2. 不正常航班定义 凡有下列情况之一则该航班判定为不正常航班： （1）不符合正常航班全部条件的航班。 （2）当日取消的航班。 （3）未经批准航空公司自行变更航班计划的航班。 为避免出现航空公司依据《民航航班正常统计办法》中对不正常航班的界定，明知飞机延误仍正常上客并关舱门的情况，中国民用航空局在 2014 年提出航班正点将以飞机轮启动为准，以地面服务人员挡 / 撤轮挡时间作为航班延误与否的参照点。 二、不正常航班处理流程 1. 延误航班处理流程 （1）确定延误航班信息 （2）确定安排方案 （3）联系食宿 （4）旅客安排 （5）现场服务 （6）结束工作 2. 备降航班处理流程 （1）现场调度部门处理流程 （2）商务调度部门处理流程 （3）地面服务部门处理流程 （4）行李分拣部门处理流程 第 9 章 飞机地面服务 1 第 1 节　飞机地面服务概述 2 第 2 节　典型的飞机地面服务 飞机地面服务是指针对飞机的各项服务。典型的飞机地面服务包括飞机进港服务和飞机离港服务。本章介绍了飞机地面服务的定义、飞机地面服务的各种设备以及飞机地面服务部门的岗位职责，并对典型的飞机地面服务进行了阐述。 学习目标 了解飞机地面服务的各种设备，掌握飞机地面服务部门的职能 掌握飞机进港和飞机离港时地面服务的各项操作 第 1 节　飞机地面服务概述 一、飞机地面服务的定义 飞机地面服务就是对每一个进入本场站坪（进港）和从本场站坪起飞（离