酒店前台优秀服务案例.pdfVIP

酒店前台优秀服务案 例 案例一： 2007 年 10 月 4 日 14：45 服务中心打电话问 918、928 房间客人 在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房， 所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房 门，之后 15：00 时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我 就与他解释该房间需要续房， 需要办理续房手续后方可开门， 然后他 语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗 ?我告诉客人这是 酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接 电话，又让酒店 *** 经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台， 暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们 把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份 ( 按规 定必须开房人本人通知开房门才行 ) ，因为他不是开房人本人，所以 我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间 的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好 楼上客人自己下来了， 就把电话接过去了， 然后我读了一下前台这位 女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房， 是否可以开房门拿行李， 我回答说可以，之后这位女士把电话又给我， 我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难 听( 什么词都用上了，我学都学不会 ) ，我实在受不了他这样侮辱人， 就把电话挂了，之后我就通知了服务中心， 让楼上客人进房间拿行李， 前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题 , 我们的程序对 他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂 电话的那位先生交的而非在住客人交的 ? 如果是这样的话 , 在办理 C/I 的时候总台接待应该有意识跟 客人说要不你方便留个手机 , 方便我们联系您 , 万一住客要消费啊要 续住都好请示 .? 也许他们本来是预定一天的 , 结果因为什么事情延迟 要续住 , 那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下 , 他当 然希望前台先开门啊 大家得休息下 , 怠慢了他的客人他能不生气吗 ? 既然房间有行李 , 客人又回来了 , 可以先给他们开门 , 并告知方便下来 补交押金 , 而且您的房卡设置也已经打不开房门 , 为了您出入方便 , 您 看什么时候下来办理一下手续 ?其实我们完全可以让服务员代劳换卡 , 但是为了让客人办理手续当然要这么说 , 一般客人都很自觉的 , 而且 当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的 意愿 , 不可一味强调我们需要怎么样 , 换你是客人听的都不舒服 了, 要确定客人的身份很多啊 , 问客人开房间登记的是谁 , 或者我 们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认 案例二： 在某地，一家 sheraton 刚开业。去试住，在前台的时候，我拒 绝付押金 .receptionist 便准备向我解释。 我说：小姐你可以电话关 外线，不让我挂帐，不接收我洗衣，清掉我的 minibar. 她说：对不