6第六章 汽车服务人员电话礼仪.pptVIP

第二节 电话流程及话术 2．接电话的流程 营销人员接电话的流程如图6-2所示。 第二节 电话流程及话术 1）接听 （1）最晚在3次铃声前微笑着接电话。 （2）通报公司名称、本人姓名与职务，“您好！×展厅，销售顾问×××为您服务。” 2）确认 确认对方的公司、部门、姓名。 3）电话转接 （1）需要电话转接时，请对方简单扼要说明来电原因。 （2）请客户稍等。 4）倾听、记录、回答 （1）认真倾听，热情回应，并随手做好记录。 （2）获取客户的姓名，交流中礼貌地称呼对方。 （3）需要咨询的客户，应积极引导其择日来展厅交流，并确定时间。 （4）询问用已显示的电话号码是否可以联系到对方。 5）结束 （1）谈话结束时，感谢客户打来电话。 （2）等客户先挂断电话后，再挂断电话。 第二节 电话流程及话术 第二节 电话流程及话术 二、标准话术 1．接待电话的要求和话术 1）接电话 接听电话首先是清楚地报姓名及公司名称，让对方马上识别，不要花费许多时间在“喂……喂……喂”上。 用语：“×××店售后服务部，您好，我是服务顾问×××”。客户希望与一个真实的人进行交谈，而非无名氏，最好的办法是通报全名：姓与名。 电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，语量要适中接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客户“你是谁……你找谁……找他干什么”。 对方如果打错电话，婉转地说“对不起，您打错电话了”、“对不起，没这人，请再确认一下，”待对方确信打错电话才挂断电话。 第二节 电话流程及话术 2）打电话 打电话前应事先准备笔和纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔和纸，这是非常不礼貌的。 通话后首先问候并自我介绍（自己的姓名，自己的公司名称及想要寻找的人）。 需要转接的标准用语：“您好，这里是×××售后服务部，我是×××，请转接×××部门，×××先生。” 如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意。 说明情况的用语：“×××先生，您好，我是×××汽车4S店展厅，我是营销顾问×××，我来向你说明有关您车子需要维护的状况。我的姓名是×××，××汽车4S店展厅，联络电话是×××。”打电话最容易犯的错误，就是未通报自己让客户不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。 第二节 电话流程及话术 3）转接电话 如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找谁，以便与接电话人联系。用语：“请问哪里？”“请问哪一位？” 确认转接后，请告诉对方“稍等片刻”并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离比较远的人，可用手轻捂住话筒或保留按钮，然后呼喊接话人。话术：“马上为您转接，请稍后。” 转接电话，必须确定电话完全转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并询问对方是否继续等待。 询问时标准用语：“××先生，对不起，×××可能不在或在忙碌，是否由我为您服务。” 第二节 电话流程及话术 2．电话留言 客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息；有时客户可能是职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司。 你可以用以下话术，来替代服务或取得留言： （1）“对不起，×××他现在不在，我是服务顾问×××，请问可以让我来服务吗？” （2）“对不起，×××他在开会，是否可以留言，我会转告他。” （3）“请问您的姓名，您公司的名称，您的电话，何时回电合适？” 第二节 电话流程及话术 3．接、听电话注意事项 用电话与客户接触时需要注意以下各点： （1）接听所有来电时，用适当的问候语。随后报上大厦名称及管理处、职员名字，及提出协助。 （2）应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能响过4次；经常预备纸和笔以便记下口讯。 （3）用礼貌的语气和语句去索取客户的姓氏（先生/小姐，请问怎么称呼呀？） （4）称呼客户的姓氏（比如张先生、李小姐或陈太太）；要适量不可过多，否则显得虚伪及令