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销售客户管理知识要点【 2012 年 3 月 10 日】 一、单项选择题 1、下列对 CRM 理解错误的是（ 从 CRNI 的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象 ）。P3 2、使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（ 客户扩充战略 ）。P5 3、客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中企业用新产品服服务与新客户 建立交易关系指的是（ 客户多样化战略 ）。P6 4、对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善， 指的是（ 企业业务流程再造 ）。P12 5、以下关于客户保持模型理解正确的是（ 客户满意度越高，重复购买意图越强 ）。P24 6、客户价值在（ 发展期 ）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建 立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少， P37 7、客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（ 客户生命周期利润 ）。P38 8、顾客对某化妆品牌不满意，并把这段不愉快的经历告诉消费该品脾的 B 顾客，从而导致 B 顾客停买该品牌产品， 由此造成的企业损失可以看做是（ 推荐破坏成本 ）。P39 9、在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（ 客户 ）。P43 10、绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级，并根据不同的客 户类型制定了不同的营销计划。这种客户细分方式的依据是（ 客户价值 ）。P44 11、企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于 CRM 中的（ 客户定位 ）。P49 12、在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（ 客户的期望和感知 ）P59 ☆．一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、 （跟随者 ）、拥护者和合伙人六个阶段。 P62 13、满意度和忠诚度之间的关系，在（ 行业竞争激烈的企业客户关系 ）中表现得最为紧密。 P64 14、客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（ 购买升级 ）。P83 15、某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（ 交叉销售 ）。P83 16、通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客 户资产的（ 可延展性 ）。 P86 17、某公司是一家网上书唐，为了增加销售，该公司为每何客户建立客户偏好的信息数据席，只要客户登录，数据库 就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是（ 维系资产 ）提升策略。 P89 18、客户由于直接购买而为全业带来的利润总和是客户终身价值中的（ 客户交易价值 ）。P91 19、“以客户为中心”的文化包括（ 企业客户利润最大化文化 ）。P107 20 、主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成 本的系统是 (SCM ) 。Plll 21 、在选项中不属于 CRM 与 SCM 、ERP 系统整合的方法是（ 重新设计各系统 ）。P114 1 22 、CRM 的实施效果受到两方面文化因素的影响， 第一是实施重大变革的能力， 第二是 （各部门间的协作意识 ）。P120 23 、呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓 库中，还可以与整个企业的管理、服务、 （调度、生产、维修 ）结为一体。 P133 24 、第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于（ 采用 cti 技术实现语音和数据同步 ）。P135 25 、按所采用技术的特点进行分类，呼叫中