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客服部管理规章制度 客服部管理规章制度 客服部管理规章制度 客服部管理规章制度 一、人员素质 1、拥有优秀的职业道德和正确的服务思想，建立把困难留给自己，把方便让给客 户的服务主旨，保护本公司形象，一心一意为客户服务。 2、精晓本岗位的业务及有关业务流程。娴熟掌握本业务的预定、反应、回访服务 等办理程序和方法。 3、认识本公司已创办的各项业务（包含系统功能、使用方法、合作办理流程，会 员回访流程，服务标准）。 4、一般话标准、流畅，能听懂当地方言。 5、计算机操作娴熟。使用五笔输入法，打字速度达 80 字 / 分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，一定严格执行规范的服务用语，态度和 蔼、和蔼，热忱办理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格依据“三要、三不、四个同样”的要求去做。 即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再会”结尾。 三不：不使用僵硬语言，不说推辞责任的话，不责怪、埋怨客户。 四个同样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪利害一个 样。 二、值班制度 1、值班人员值班在岗，固守岗位、坐姿正直、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要遵从指挥调动，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求 去做。 3、值班时一定使用规范服务用语，从语气、腔调、应答上做到：礼貌、和蔼、简 练、清楚、耐心、周祥。 4、建立以“客户”为中心的服务理念，切