销售服务管理制度资料.pdfVIP

销售服务管理制度 为进一步规范人员服务行为，提高销售服务质量，提升公司的 品牌形象，根据《中华人民共和国产品质量法》 、《中华人民共和国 仲裁法》等法律、法规，依照安徽海螺水泥股份有限公司《销售服 务管理办法》、《关于加强产品质量投诉与纠纷处理的若干意见》的 相关规定，特制定本规定。 第一百条 销售服务： 是指企业或销售人员在销售活动中为客 户提供的各种劳务的总称，其分为售前、售中和售后服务三个方面。 第一百零一条 售前服务： 指客户洽谈合同及购买前的一切服 务活动。包括为客户提供各种咨询活动、介绍生产工艺、接待客户 来访、提供样品、技术服务和技术指导等。 1、客户来访接待：对到访的每一批客户均应热情接待，接待过 程中首先要了解客户来访的目的，须辨别客户来访的真实意图，了 解、核实客户的基本情况，如客户所在单位名称、地址、联系方法 等，防止竞争对手冒名打探信息。确系为客户，则要主动介绍公司 的情况，推介公司产品，树立销售人员良好形象，为客户解除疑惑， 最大限度的满足客户的合理要求。在介绍过程中，须注意公司相关 信息的保密。 2 、客户到公司参观的安排： 2.1 日常的业务洽谈原则上安排上门拜访，若确需到股份公司 总部/ 公司参观，须明确客户来访目的和针对本次来访的处理建议。 为妥善安排好客户接待安排，在日常业务联系中，要向客户委婉介 绍公司有关客户拜访的规定，引导客户拜访时提前进行预约，减少 客户未经预约来访，以免给客户带来不便。在拜访过程中，引导客 户提高拜访效率。 2.2 客户要求到股份公司总部 / 公司进行参观或销售处安排客 户到股份公司总部 / 公司参观，至少提前一天填写《客户参观申请 表》，统销客户报销售部、地销报公司分管领导批准后方可实施。销 售处按接待意见配合实施，并注意参观后相关工作的跟踪处理。 3、样品提供：根据市场拓展或工程攻关需要，须提供水泥样品 时，应填写《水泥样品提供申请表》 ，统销客户须报销售部、品质部 批准，由销售部计调室做好样品的发运安排工作，销售处予以配合； 地销客户经公司质控处会签并报公司分管领导批准后，由销售处负 责做好样品的发运安排工作。业务经办人在确认客户收到样品、并 做好相关试验后，在提供样品后最迟 40 天内反馈《水泥样品试验情 况反馈表》至销售部 / 公司质控处。 第一百零二条 售中服务： 指从合同洽谈开始到收款、发运组 织、质保书传递、发票传递及完成合同中约定的服务项目。包括合 同签订、发运计划的组织和落实、发运信息的沟通、质保书的传递、 销售发票的及时提供、与客户的对帐工作等。 1、发运管理 1.1 成立发运服务小组，组织架构： 组 长：公司生产分管领导 副组长：发运工段负责人 码头工段负责人 组 员：生技处、办公室、财务处、销售处、质控处、保全工段 负责人和地销装船作业调度 1.2 职责分工 1.2.1 公司领导：发运组织的统一调度。 1.2.2 、办公室 职责 1：组织公司涉外发运劳务协议的招议标、签订工作； 职责 2：发运流程的优化，车辆进厂顺序安排，公司内外部发运 秩序的统一组织与协调； 职责 3：水泥发运的后勤保障工作、出厂散装水泥车辆铅封情况 的检查工作； 职责 4：发运及相关岗位人员的合理配备，负责相关岗位人员责 任心、服务意识的教育、检查和考评工作。 1.2.3 生技处 职责 1：根据公司产销存情况，合理安排组织生产； 职责 2：公司发运的统筹组织与协调； 职责 3：组织公司船运水泥装船社会码头及短驳劳务单位的招议 标； 职责 4：按销发系统应急预案要求， 适时启动销发系统应急程序； 职责 5：计量设备的校验。 1.2.4 装运工段 职责 1：根据劳务协议，督促劳务单位严格履行劳务协议，负责 日常协议履行过程中出现的问题与劳务队进行沟通、协调以及监督， 确保包装袋盖印