再议个性化服务与管理.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 再议个性化服务与管理 □刘呈德  酒店个性化服务在较大程度上能够提高顾客的满足度和忠诚度，从这点意义上讲，开展个性化服务对于应对激烈的市场环境，提升酒店竞争力有着不可低估的作用。但就目前来说，酒店行业内开展的个性化服务同质化的程度高一些，在深度和广度上还没有真正形成一种有效机制来加以规范和促进。其他酒店对顾客供应了什么的个性化服务，我们就供应什么样的个性化服务，从根本上就没有自己的个性特色。因此，追求个性化服务是每个酒店都可以做到的，但是，建立相应的机制，提高管理能力更应当是今后开展个性化服务的根本所在。笔者结合潍坊东方大酒店开展的个性化服务和管理，浅谈几点体会。  员工热忱是开展个性化服务的动力  金钥匙服务中有三个核心理念：“先利人，后利己”、“专心极致满足加惊喜”以及“在客人的惊喜中找到富有的人生”，其中，让员工在客人的惊喜中找到富有的人生应当视其为激发广阔员工开展个性化服务的切入点和突破点，因为在惊喜中受到感动的客人会敬重员工的劳动，甚至会致送书面表扬信给酒店方，在和谐融洽的氛围中工作的员工会更加增加工作热忱和自信念。  一、开展经典案例收集和展示，达到点和面的有效结合。为促进酒店服务质量和稳定和提升，酒店每月都定期收集来自一线员工的优秀案例，并组织酒店各个层面人员的案例分析，通过分析起到以点