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沟通技巧讲义 课题 任务讲义：沟通技巧 内容 一、人际沟通的含义及形式 1、人际沟通的含义 在个案工作中，沟通是双方当事人(一个或多个)借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的双向互动过程。 从以上定义，可以也发现沟通的一些基本要素，包括： （1）沟通的主体：沟通双方当事人可以是一个也可以是多个 （2）沟通的媒介：可以是语言或非语言符号。非语言符号在沟通中所占的比例大约为70%-75%，反而语言符号所占的比例只有25%-30%。也就是说，在与案主的沟通过程中，听到的不一定是真实，工作者要多注意案主的非语言信息。 （3）沟通的内容：包括观念、感受、态度、资料、情感等 （4）沟通的性质：双向互动过程 2、人际沟通的形式 以不同的沟通媒介作标推，沟通可以分以下三种方式： （1）语言沟通：如谈话、会议、电话等 （2）文字沟通：如信件、公文等。 （3）身体符号的沟通：如不同的身体姿态、语气、动作等 个案工作可以看成是社会工作者与案主彼此相互交流沟通的过程，属于人际沟通的一种。对沟通原则、技术的掌握，可以促进双方良好专业关系的建立，有效地认识问题与解决问题。 二、沟通的原则 原则1：不强迫他人与自己沟通，但也不要轻易放弃与他人沟通的希望。因为许多人在人际沟通上不够主动，需要有人引导、鼓励。在个案工作中，工作者要面对不同类型的案主，特别是一些非自愿的案主对于沟通会比较抵触，工作者不能强制案主与自己沟通，但作为专业人士需要在与案主的沟通过程中，采取一些技巧，引导案主参与到沟通交流中。 原则2：人际沟通不能急于求成。太强烈的沟通欲望反而会使对方敬而远之，最好采用一种缓和、温雅和关切的态度去接近对方。这也就是说，工作者在与案主沟通时，不能心急，要配合案主的接受程度来开展沟通交流。 原则3：保持坚定信念不要轻易灰心。特别是那些反应较慢的案主，要给予必要的简明解析，确保案主能够理解。 原则4：保持真诚的态度，防止因不真诚破坏沟通的良好气氛。这点非常重要，工作者是否真诚，案主是可以察觉到的，一旦案主发现了社工的不真诚，那么，个案工作关系则随时有可能结束。 原则5：防止敌对情绪的出现。特别是在工作者本人情绪不佳时，应向案主说明，不可嘲笑、羞辱案主。同时，工作者也要注意控制自身情绪，将自身情绪与工作尽量分开，展现一个专业社工形象。 原则6：保持和发挥幽默感。幽默感有助于给案主留下好印象。工作者在平时要多注意培养自身的幽默感。 三、沟通的技巧 工作者在与案主进行沟通时，还需要掌握一定的技巧，以使沟通更顺畅、高效。 技巧1：首先向案主说明沟通的动机、理由以及感受；然后再开始问案主的感受，以此打开沟通的序幕。 技巧2：经常审视处理自身的内心感受 工作者只有足够了解自己，且能够进行较好的自我安顿时，TA就能以较平和的心态、较成熟的状况去处理案主的问题。也就是说，当工作者自身是一个和谐稳定的个体时，TA对案主的问题的敏感度及耐心会高更多，这在一定程度上是为案主的利益着想。 技巧3：尽量表达自己的内心感受，告知案主，以取得了解 这也就是要求工作者在与案主沟通交流的过程中，多一点自我表露，帮助案主了解工作者，以及从自我表露中得到参考。 技巧4：善于领会案主的内心感受，并给予适当的回应。若案主感受到工作者有明白自己的感受，会认为工作者比较理解TA，这对工作关系的建立非常重要，与此同时，工作者还需要根据沟通交流内容给予案主适当的回应，让案主知道工作者有在认真听TA说话。 技巧5：当案主难以传递或难以表达TA自己的感受时，要试着向其提问题，提示一些可能的情况，以让案主选择或肯定 技巧6：多作澄清和肯定，少作猜测。这就要求工作者基于与案主沟通交流的内容，帮助案主澄清不一致或模糊的地方，减少主观臆断。 技巧7：尽量避免问“为什么”，而采用详细提问的方法。 因为“为什么”问题容易引起案主的防卫而拒绝与工作者有更深入地沟通。工作者宜多采用开放式的提问，比如问：“是什么？，“如何发生的?” “什么时候的事情?”，“有多长或多短的时间?”等，这样的提问容易引导案主在沟通过程中多表达自己。 技巧8：语言使用上尽可能简洁、明了、精确和直接，避免使用含义模糊、容易造成误会的词句。工作者要尽量站在案主的角度进行表达，确保所表达的内容案主都能理解，也就是说在与案主沟通时语言要通俗易懂，不模棱两可。