售后服务考核办法.docx

+员工姓 +工作行程名纸质工单内勤按客户归 +员工姓 +工作行程 名 纸质工单内勤按客户归 类存档，单张服务工单电子档文档大小不超过 年 XX （日）+某客户某服务，例：200K。电子档文件名命名以 20XX （年）XX （月） 旗滨玻璃1号机常规保养。有相片的，相片文件夹文件名以 售后服务绩效考核 一、 考核目的 本考核方案本着以下目的进行设计。 1、 为售后人员的工作绩效评定加减薪及下一年度绩效奖金基数评定提供依据。 2、 售后人员提供明确的工作目标。 二、 考核时间 1、 每月进行绩效考核，汇总考核分为年中及年度考核，考核时间分别为当年的七月份及次年的一月 份。年中考核成绩为 1-6月份月考核平均分，年终考核成绩为全年月绩效考核平均分。新进售后 人员在职时间须满六个月的方能参与考核，考核时间同上。 2、 试用期一般为六个月， 工作特别突出的， 且满三个月的， 对其转正考核的时间可由部门负责人 提前申请。 三、考核主体 售后人员的直接领导与总经理共同负责对售后人员的工作绩效进行考核。 四、考核内容 售后人员的考核分为定性考核与定量考核。 .售后人员的定性考核如下表所示。 （见考核定性表） .售后人员的定量考核表参考售后人员 《工作行程表》 里日常工作量化数据包括出勤得分、 外勤得分、 返修率评定得分、费用等参数进行综合平均后得出。 4.售后人员的年中及年度考核得分 =定量指标得分X 70%+定性指标得分X 30%。 五、考核说明 售后人员在工作期间若因自身原因给公司造成重大损失或恶劣影响，以及忽视人身安全造 成工伤的，则考核结果为 0 ,情节严重者依法追究其责任。 新进员工 6个月后方能参加考核。 。 满 外勤工时说明：每天外出服务工时，全天外勤 7.5小时计算，最少外勤计 0.5小时（比如提 以 时为 货的时候实际用时半小时，就为 0.5小时）。 《工作行程表》如实填写，按月提交。工作行程表文件名命名格式为：年 度 表。例：2013年XXX工作行程表 5 .纸质服务工单完成后及时交由内勤扫描成电子档发送到主管及工单提交人， USB设备接入服务器拷贝，只 USB设备接入服务器拷贝，只 六、考核结果应用 本考核办法适用新进员工转正考核。总评成绩必须达 70分之上 70分）时，方可转正。 到 （含 在试用期结束后，新员工的转正考核若达不到 70分时，可申请延长试用期时间，待试用期满后再 行考核，但延长期最长不得超过 3个月。 老员工完成考核后薪资调整按照公司的薪酬制度来执行。 特殊招聘人员参照此办法考核，到岗职等由入职《劳动合同》约定。 附表 售后人员考核定性表（1 ） 名 姓 ： 考核 项目 工作能力 工作绩效 考核要素 1、知识/ 技能 2、服务思路 3、沟通能力 4、主动性 5、协作性 部门: 考核要素定义 有关专业知识和技能 的宽度和广度 在较短的时间里， 迅速 卄得出故障处理思路 与同事间的交流、 与客 户间的信息交流 在主动开展工作方面 的表现 配作中与他人协作 合方面的表现 」工作中开拓、 创新 方面 6、开拓性 的意识与表现 在遵守公司纪律和规 □螺杆机 □离心机 职位等级: 考评要点 程对设备结构、原理了解 -常见故障判断及处理 ?设备常规保养流程及独力工作能力 ?是否能充分理解并把握 要点 ?是否能在故障处理过程中灵活应用知识、技 巧、工具 ?非现场技术指导沟通有效达成工作目标（电 话、邮件） ?是否能够通过沟通有效达成工作目标 （现场） ?能否充满责任感，主动承担任务 ?能否独立自主、积极热情的开展工作 ［挥能否服从命令，听从指 ?能否与同事协调配合，搞好工作 ?能否维护气氛良好的人 际关系 -能否在工作中发现问题，并有效改进 考核依据 考核期间: 权重 ― 7、纪律性 章制度方面的表现 8、工作安排的实际完成情况 ?是否在工作中有创新，并勇于尝试 ?能否严格遵守各项制度 和规定 ?能否按时完成公司下达的每一项工作 任务 ?是否按时参加相关会议 和活动 ?是否保质保量、按时完成工作任务 题库抽取一i; 定期考核 服务工单 日常沟通 工作开展 情况 员工关系 案例分析 报告 CRM 具体任务 15% 10% 10% 20% 5% 10% 10% 10% 自我 评分 成本意识 9、差旅安排的表现 ?是否承受压力、克服困难地完成工作 ?是否合理安排外勤工作进度，并如期 完成 ?是否合理安排住宿 ?是否合理安排招待费用 具体任务 10% 总分 分值说明: 百分制，定性考核总分X定性考核权重（ 30%）=定性考核最终得分 定性考核最终得分: 售后人员考核定量表（2） 考核指标分值评分说明实际情况得分考勤迟到 考核指标 分值 评分说明 实际情况 得分 考勤 迟到30分钟及以上或事假