售后服务管理制度及工作流程.docx

售后服务工作流程及管理制度 一、 售后服务管理目的 为规范售后服务工作， 满足用户的的需求， 保证用户在使用我公司产品时， 能 发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率， 制 定售后服务管理制度和工作流程 二、 售后服务内容 1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或 零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让 用户满意 3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员 进行培训 4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计， 装配，工艺等方面的意见 5宣传我公司的产品及配件 三、 售后服务的标准及要求 1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶 撞用户和与用户发生口角 2在服务中积极， 热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应 耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4接到服务信息，应在 24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客 户的承诺 5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7服务人员完成工作任务后， 要认真仔细填写 “售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查 表 8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记， 做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报 表 四、管理考核办法 1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回 影响 2.1和用户发生口角，顶撞用户 2.2对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3因个人原因未及时为用户服务的 2.4因个人原因造成同一问题重复修理的 3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效， 出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退 直至追究法律责任 4每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 50 元/次 5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 50元/次 6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户 /小写）、借款用途说款人、借款金额明I—7售后人员早上~* :、须开机, 扣除差电话费补贴或罚款10元/次1、差旅费报销审批流程意见等），罚款20元/次100元/次 /小写）、借款用途说 款人、借款金额 明 I—7售后人员早上~* :、须开机, 扣除 差电话费补贴或罚款 10元/次 1、差旅费报销审批流程 意见等），罚款20元/次 100元/次 五、业务程序 售后服务人员填写“差旅费报销单” 要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致 要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标 准执行，未经请示同意的开销一律不予报 销，如的士费、餐费、人工费、材料费等 8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款 按照“差旅报销制度”核定费用补贴 标准、出差天数、原始凭证是否齐全、 真实，核查无误后在“审核”栏签字 2、售后服务请款流程 审核签字、呈送总经理批准，交财务领 款或通知财务汇款 3、用户服务信息处理流程 开出用户服务报告 出差需求（国内/国夕 填写“借据”内容包括时间、部门、借 根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款 派人现场 总经理 将出差票据按“差旅费报销单”填 写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上 财务按主管借款领导签字批示发放借 款 函电解答 直接解答 转有关部门解答 要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、 职级、出差事由如实填写 处理 分析、研究修理方 案 营销总监 、发 开出修理工作联络单 产品返厂 用 分析故障原因 处理 保存 总工程师 品管中心 营销中心 组织专题会议 制定专门处理方案 技术中心 售后配件生产需求 规格型号 补供备件及资 料 建立 下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称 用户服务售后配件生产计划、发货流程 编制修理计划通知 组织实施验收 运 4、 材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息 售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，米购进度、入 库进度跟催 ■ 确认售后配件生产入库完成， 下