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会展酒店管理实习报告 一、 实习目的 本次实习这次实习是服务实习，通过实地实习，了解酒 店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强管理理论与实践 的结合，而且我想通过这次实习了解秦皇岛酒店发展的真实 情况。更重要的是让我们学会一种服务精神， 培养服务意识 主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实践的应用有 一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理 论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基 础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同 时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。 二、 实习起止时间 2015 年6月28日——2011年1月13日 三、 实习单位概况 我们实习的酒店是杭州太虚湖假日酒店，它是东方旅业 集团旗下的一个品牌，是华东地区首家以东方文化为主题的 休闲酒店，融园林文化、休闲文化与养生文化为一体，以会 议会展、休闲度假和疗养体检为特色的酒店，杭州太虚湖假 日酒店总建筑面积近 8万平方米，整体设计东方文化色彩浓 郁，古朴典雅中尽显豪华气派，其自然环境优越，依山面湖 毗邻千亩红豆杉生态林，拥有“中国最佳休闲度假胜地”、 “浙江省优秀品质饭店”之美誉，酒店拥有各类豪华客房， 共有5个中西式餐厅，可同时容纳 2200人同时就餐。1500 平方米的国际会议厅与 20个大小不等的会议室是举办国际、 国内高端会议的最佳场所。附属的东方疗养院配备资深的医 师和先进的诊疗仪器，提供专业的疗养和诊疗服务；多元化 的娱乐设施和大型的室外游乐，滑草、游船、射击、垂钓等 活动一应俱全。 酒店总共有517间客房，期中五星级的福朋楼 297间客 房，分别是丽景房 214间，丽话房30间，丽致房42间，家 庭套房9间，名雅套房1间，总统套房1间。四星级的宾朋 楼179间，三星级的紫微楼和紫竹楼共 81间。 四、实习任务 在楼层工作时我作为一个整房员和管家，我最大的体会 是必须对自己的工作负责，应熟知工作流程及服务流程。必 须坚守自己的岗位，履行自己的职责。房务员的主要职责是： 整理客房，适当补充客房内易耗品（免费赠送的矿泉水、咖 啡、茶叶包），配合服务中心、前台查退房情况，迷你吧的 操作，必须接待好VIP的客人，热情周到，每日清理工作车， 保持常新状态，每天换领布草，保持及整理楼层工作间、茶 水间、卫生间，爱护清洁工具，迅速回答入住客人的问题， 斟酌满足客人的要求，介绍酒店服务和设施设备以供客人参 考，而且最重要的是你永远不能对客人的问题说“不知 道”，填写工作报表（日期、姓名、班次、进房时间和出房 时间等）交-班注意或重要事项，报告领班客房维修、损坏、 遗失及安全事项等。总之工作内容繁琐众多。 五、实习过程与内容 楼层的工作是枯燥而孤独的，尤其是等你已经熟悉这一 切时，你会越发了解他的枯燥。他也是孤独的，因为一个楼 层在你工作的时候是属于你一人的，即使你的工作已经做 完，你也不能擅离职守。到楼层后，师傅首先教我怎样铺一 张床，连铺床时的每一步都有要求，而整个铺床过程中包括 甩单、套被子并铺平，三线合一和套枕套等都必须在三分钟 内完成。然而我一直到实习结束都没能做到 3分钟，它对我 来说还是很犯难的。师傅还教我清理卫生间与刷马桶浴卸等 细节步骤，当我和师傅一起做的时候，我觉得一间房间也不 是很费时间的事情。当我正式开始一个人做房后才发现房务 部整房员的工作不是那么简单的。客房服务员的首要任务是 清理客房。清理客房也是有一定规范可寻得。首先敲门也是 一个大学问。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要 有安全意识，服务员要知道一般的消防知识，额外的，服务 员还应对酒店主销的商品、酒店的情况和本市比较了解，这 样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。后来 我被分配去上中夜班，主要的工作就是对客服务，这是一个 技术性的工作，我觉得。上这个班，真的什么客人都可以碰 到，什么怪事都会遇到，他们的个人素质或高或低，或者刻 意刁难的人比比皆是，但是对于他们提出的要求， 再怪再难, 作为一个服务员，我也只能微笑去完成，当完不成时，也只 得微笑的道歉，接受责骂。这是一个锻炼忍耐力的工作，我 只鞘这样说。当然，也会有高素质的客人，当为他们服务， 听到他们发自内心的感谢时，我觉得，一切都是值得的，这 对我就是一种鼓励。中夜班的工作虽然主要是对客服务，工 作也比较单调，但是却让我学到最多的东西。这是技术，也 是艺术。 六、实习与收获与体会 首先让我感受最深的就是态度上，作为一名服务工作 者，在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词， 也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要 试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。 事实上, 人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克 服了 “想不通”和“心理障碍”把