面向客户关系管理的决策支持系统.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 面向客户关系管理的决策支持系统  基于一般管理问题的求解过程分析了客户关系管理中决策支持的基本需求，总结了客户关系管理中决策支持的多个主题，提出了面向客户关系管理的决策支持系统架构，构建了其数据库、模型库和学问库，设计了其人机界面，最终给出了实例。  在当前市场环境下，产品/服务差异越来越小、顾客需求日趋多样化、市场竞争越来越激烈，实施“以客户为中心”的客户关系管理被认为是企业保持长久竞争力的重要手段。客户关系管理要求企业加强营销、销售和服务领域的管理能力；加强客户关系维系、留住老客户、发展新客户，保持企业的客户资源优势；在为客户供应更大价值的同时提升企业的利润和价值。  客户关系管理的实施离不开信息技术和信息系统在多个层面的支撑，有人甚至认为客户关系管理本身就是企业旨在建立长期而有利可图的客户关系而采用的学问管理和交互管理。根据企业的管理层次划分，信息技术和信息系统可以在业务层、战术层、战略层3个层次给客户关系管理供应支持。随着相关系统和软件应用的深入，对客户关系管理业务层支持的成果越来越多，但是对战术层和战略层的支持才刚刚开始。  这方面国内已有一些研究，但大多数仅是介绍相关信息技术或者提出一些简洁的系统框架；已有客户关系管理软件产品供应的决策支持不少仍只是简洁的信息查询功能。这其中的一个重要原因是缺乏对